Penerapan Layanan Peripheral untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Prioritas pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Padang

Dhea, Pangestu Putri (2018) Penerapan Layanan Peripheral untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Prioritas pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Padang. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover) COVER.pdf - Published Version Download (195kB) | Preview
Preview	Text (Bab 1 Pendahuluan) BAB 1 PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (317kB) | Preview
Preview	Text (Bab 5 penutup) BAB 5 PENUTUP.pdf - Published Version Download (186kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (377kB) | Preview
	Text (Tugas Akhir Full Text) TUGAS AKHIR FULL TEXT.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Sektor jasa belakangan ini mengalami perkembangan yang cukup pesat dibandingkan sebelumnya. Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari berbagai industri jasa asuransi, ritel, telekomunikasi, pendidikan dan perbankan. Pada prakteknya jasa dapat dilihat dari dua sudut pandang yang berbeda yaitu jasa yang dipandang sebagai produk yang utama dan jasa sebagai dan jasa sebagai layanan pendukung (peripheral) suatu produk. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus dapat mengedepankan unsur pelayanan terhadap pelanggan dengan baik, karena itu merupakan faktor yang berpengaruh untuk perkembangan perusahaan. Bank sebagai salah satu lembaga keuangan nasional memiliki peranan penting dalam siklus perekonomian di Indonesia. Sebagaimana yang tercantum pada UU No 40 thn 1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf kehidupan masyarakat. Setiap bank Indonesia sudah sangat sadar akan pentingnya kepuasan nasabah. Bukan hanya bank asing tetapi bank BUMN seperti Mandiri, BNI dan BRI telah berlomba meningkatkan program kepuasan pelanggan. Terlebih lagi ada pelanggan yang tidak puas terhadap layanan yang mereka dapatkan maka dengan mudah nasabah tersebut untuk berpindah ke bank lain. Hal yang dibutuhkan oleh lembaga keuangan adalah menjalankan pelayanan dengan baik untuk mendapatkan kepuasan nasabah. 2 Pelayanan dapat dipahami sebagai bentuk interaksi antara penyedia produk dan jasa (perusahaan) konsumen atau pengguna jasa. Titik beratnya lebih kepada bagaimana perusahaan mengelola jasa atau pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal dari sudut pandang atau persepsi pelanggan saja. Kualitas pelayanan juga berpengaruh pada perilaku pembelian yaitu melalui kepuasan pelanggan tersebut. Pelanggan sebagai penerima jasa pasti memiliki harapan-harapan tertentu dan kebutuhan yang berbeda-beda sebelum menggunakan jasa tersebut. Pemahaman tentang kebutuhan dan harapan ini dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada ataupun merekrut nasabah baru. Harapan nasabah ini bersifat dinamis, berubah ubah dari waktu kewaktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima nasabah dan semakin bertambahnya pengalamannya. Indikasi lain adalah berpindahnya nasabah ke bank lain karena tingkat bunga yang tinggi, buruknya kualitas produk, kurangnya perhatian dari manajemen bank ditambah dengan adanya cash back atau hadiah yang cukup besar, kemudahan akses dan fasilitas, kecanggihan teknologi, kecepatan serta adanya inovasi baru. Kualitas pelayanan yang disajikan bank harus lebih unggul dibandingkan bank ataupun perusahaan jasa lainnya. Untuk menghindari indikasi tersebut maka diperlukan perluasan jaringan dengan memanfaatkan seluruh aspek pelayanan, demi memberikan kepuasan dan nilai tambah kepada nasabah. Baik itu nilai tambah dari segi variasi produk jasa keuangan yang ditawarkan (kombinasi produk perbankan, asuransi, hingga investasi).

Actions (login required)

View Item