PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA E-BANKING PADA MASA PANDEMI COVID-19

Yeyen, Fredinengsih (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA E-BANKING PADA MASA PANDEMI COVID-19. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text 1. Pisah Abstrak.pdf Download (255kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 2. Pisah Bab I.pdf - Published Version Download (422kB) | Preview
Preview	Text (Bab VI) 3. Pisah Bab VI.pdf - Published Version Download (214kB) | Preview
Preview	Text 4. Pisah Daftar Pustaka.pdf Download (570kB) | Preview
	Text (Tugas Akhir Full Text) Tugas Akhir Full Text Yeyen.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Covid-19 merupakan bentuk penyakit yang menyerang sistem pernafasan manusia. Awalnya, virus covid-19 menyebar di daerah Wuhan, Cina. Sampai saat ini, virus covid-19 telah menyebar sampai ke Indonesia. Pemerintah telah melakukan berbagai cara untuk mengurangi kasus covid-19 di Indonesia dengan melakukan pshiycal distancing, memakai masker dan mencuci tangan. WHO juga menambahkan bahwa uang kertas merupakan salah satu bentuk penyebaran virus covid-19. Oleh karena itu, transaksi di masa pandemi lebih aman menggunakan non tunai seperti menggunakan e-banking. Salah satu faktor penting yang mempengaruhi e-banking adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dari e-banking dapat dipengaruhi oleh dua faktor yaitu kepuasan dari pengguna e-banking dan loyalitas pengguna e-banking. Penggunaan e-banking ini mengalami permasalahan yaitu sering terjadi error saat melakukan transaksi. Berdasarkan permasalahan tersebut, dilakukan penelitian untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (information, easy of use, website design, reliability, privacy) terhadap kepuasan pengguna (convenience, merchandising, serviceability, site design, security) dan loyalitas pengguna e-banking di masa pandemi (cognitive, affective, conative, action). Sampel dari penelitian ini adalah masyarakat Sumatera Barat yang menggunakan layanan e-banking (internet banking dan mobile banking) pada bank BCA, BRI, Mandiri, BNI. dan Bank Nagari. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 183 Orang. Metode yang digunakan adalah metode SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan sofware SmartPLS 3. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna e-banking berpengaruh positif dan signifikan, hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna berpengaruh positif dan signifikan, hubungan antara kepuasan pengguna dan loyalitas tidak berpengaruh/ditolak dan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi juga tidak berpengaruh/ditolak. Rekomendasi yang dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar loyalitas pengguna meningkat yaitu dengan menyelesaikan segala keluhan yang dialami oleh pengguna sesuai ketentuan yang ada dalam perbankan, memahami kebutuhan pengguna, melindungi privacy pengguna, layanan yang mudah digunakan, melakukan survei terhadap ketidakpuasan dan melakukan bencmarking.

Actions (login required)

View Item