ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA JASA TRANSPORTASI ONLINE DI KOTA PADANG (STUDI KASUS: PT. GOJEK INDONESIA)

Seilfi, Muharramah (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA JASA TRANSPORTASI ONLINE DI KOTA PADANG (STUDI KASUS: PT. GOJEK INDONESIA). Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (362kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) Bab I.pdf - Published Version Download (259kB) | Preview
Preview	Text (BAB VI) Bab VI.pdf - Published Version Download (338kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (445kB) | Preview
	Text (Skripsi Full Text) Skripsi Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu terhadap keberhasilan suatu binis. Untuk mengatasi hal tersebut maka dilakukan suatu pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Pengukuran ini dilakukan dengan metode Service Quality, Customer Satisfaction Index dan metode Importance Performance Analysis. Penelitian dilakukan di kota Padang dan melibatkan responden Go-ride sebanyak 142 dan responden Go-car sebanyak 127. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online(Gojek) masih rendah. Hal ini dapat diketahui dari nilai Gap dari seluruh indikator bernilai negatif, menandakan bahwa indikator yang ada belum memenuhi harapan konsumen dan perlunya peningkatan kinerja. Rekomendasi perbaikan untuk layanan Go-ride adalah menetapkan standar operasional perusahaan(SOP) mengenai kebersihan helm, kerapian berpakaian dan kebersihan kendaraan, serta mensosialisasikannya secara berkala dan melakukan pengontrolan seperti evaluasi dalam waktu tertentu mengenai penerapan SOP yang sudah ditetapkan. Pengemudi selalu menginformasikan kepada konsumen bagaimana cara memakai helm yang benar. Tim Gojek juga perlu menginformasikan kepada konsumen bahwasanya fitur call center dapat di akses pada halaman bantuan, menambahkan fitur baru mengenai “do” dan “don't” pada saat pemesanan Go-ride diaplikasi. Rekomendasi perbaikan untuk layanan Go-car adalah mengadakan sosialasi rutin setiap jangka waktu tertentu mengenai standar penampilan pengemudi go-car, monitoring yang dilakukan oleh pengurus Gojek per daerah terhadap pengemudi, pihak Gojek mengigatkan pengemudi untuk lebih komunikatif dan adaptif terkait rute perjalanan, membantu konsumen dalam menaikan barang ke kendaraan.

Actions (login required)

View Item