MODEL KETERKAITAN PERSEPSI NILAI, CITRA MEREK, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI KLINIK BEDAH RAWAT JALAN ONKOLOGI RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH ROPANASURI

Elsa, Luvia Harmen (2020) MODEL KETERKAITAN PERSEPSI NILAI, CITRA MEREK, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI KLINIK BEDAH RAWAT JALAN ONKOLOGI RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH ROPANASURI. Masters thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) 1. Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (204kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1 (Pendahuluan)) 2. BAB 1 (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (201kB) | Preview
Preview	Text (BAB Akhir (Penutup/Kesimpulan)) 3. BAB akhir (Penutup).pdf - Published Version Download (125kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) 4. Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (243kB) | Preview
	Text (Tesis full utuh) 5. Tugas Akhir Ilmiah Utuh.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Untuk mempertahankan kelangsungan suatu bisnis/jasa penting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian berulang, merekomendasikan ke keluarga dan teman serta menceritakan pengalaman yang menarik selama menerima pelayanan. Maka dari itu perlu diketahui bagaimana loyalitas pelanggan dilihat dari aspek persepsi nilai, citra merek dan kepuasan. Jadi tujuan penelitian ini adalah menemukan model keterkaitan persepsi nilai, citra merek, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian bersifat explanatory yaitu menguji hubungan antar variabel. Data dikumpulkan dari 140 pelanggan BPJS yang pernah berobat lebih dari 1 kali di Poli Onkologi Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. Pengolahan data dilakukan dengan SEM PLS menggunakan aplikasi Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan pertama persepsi nilai berpengaruh positif terhadap citra merek, kedua persepsi nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, ketiga persepsi nilai tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, keempat citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kelima kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menemukan model keterkaitan yaitu pertama, 41% citra merek dibentuk oleh persepsi nilai, kedua, 60% kepuasan pelanggan dibentuk oleh citra merek dan persepsi nilai dan ketiga, 40% loyalitas pelanggan dibentuk oleh kepuasan pelanggan. Diharapkan dari penelitian ini, dapat memberikan wawasan dan masukan kepada pihak rumah sakit untuk membuat kebijakan dalam upaya mempertahankan pelanggan dengan mempertimbangkan aspek persepsi nilai, citra merek dan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Persepsi Nilai, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item