ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OJEK ONLINE DI KOTA PADANG

Tia, Waroka (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OJEK ONLINE DI KOTA PADANG. Diploma thesis, Universitas andalas.

Preview	Text (BAB I) BAB I.pdf - Published Version Download (522kB) | Preview
Preview	Text (BAB VI) BAB VI.pdf - Published Version Download (237kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) Daftar pustaka.pdf - Published Version Download (510kB) | Preview
Preview	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (368kB) | Preview
	Text (Tugas Akhir Full Text) Tugas Akhir TIA WAROKA FULL.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Perkembangan teknologi dan informasi pada era saat ini di berbagai negara sudah semakin pesat. Munculnya Internet of Things memberikan dampak yang cukup besar bagi tatanan sosial, ekonomi dan politik di Indonesia. Perkembangan teknologi juga memberikan peran penting pada perkembangan transportasi darat yaitu trasportasi ojek. Ojek merupakan salah satu sarana transportasi konvensional yang sudah berkembang menjadi sarana transportasi berbasis internet dimana proses pemesanan hingga pembayaran bisa dilakukan melalui aplikasi telepon genggam atau website. Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan masih banyak keluhan yang dirasakan oleh pengguna diantaranya aplikasi sering error, tampilan aplikasi tidak menarik, driver tidak sopan dan ketidaknyamanan lainnya saat menggunakan layanan ojek online. Oleh karena itulah peneliti ingin melakukan penelitian analisis kualitas pelayanan ojek online di Kota Padang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna ojek online, mengetahui prioritas atribut layanan yang harus ditingkatkan dalam mencapai kepuasan konsumen dan menentukan rekomendasi perbaikan untuk atribut dengan kualitas yang kurang memuaskan. Dalam pengukuran kualitas pelayanan digunakan metode ServQual. Selanjutnya juga dilakukan pengukuran dengan metode importance performance analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan masing-masing indikator. Tahapan berikutnya yaitu mengetahui urutan prioritas dari atribut yang dinilai dengan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Berdasarkan penelitian yang dilakukan, terdapat 217 responden penelitian yang merupakan pengguna ojek online di Kota Padang. Sehingga didapatkan nilai gap ekspektasi dan persepsi secara keseluruhan yaitu -0,57. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan ojek online di Kota Padang masih belum memuaskan konsumen. Kemudian setelah pemetaan indikator dengan metode Important Performance Analysis (IPA) indikator-indikator yang sebaiknya dilakukan perbaikan adalah indikator yang terdapat pada kuadran I yang terdiri dari indikator E1 (Aplikasi ojek online memberikan tarif yang murah), T3 (Driver selalu menggunakan atribut lengkap ojek online (Jaket, helm)), REL4 (Driver dapat menjemput konsumen sesuai dengan lokasi penjemputan (akurasi penjemputan)), T1(Motor driver dalam kondisi yang baik) dan T4 (Driver memberikan perlengkapan yang sesuai standar). Kata Kunci: Ojek Online, Kualitas Pelayanan, IPA, PGCV.

Actions (login required)

View Item