PENGARUH SERVICE RECOVERY PADA KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL PADANG

HUFIZA, WAL AFWA (2013) PENGARUH SERVICE RECOVERY PADA KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL PADANG. Diploma thesis, UNIVERSITAS ANDALAS.

Text (SKRIPSI) 468.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (380kB)

Abstract

Dunia bisnis yang penuh persaingan bergerak secara dinamis menuntut perusahaan memiliki keunggulan kompetitif agar dapat bertahan dalam industry, demi menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Salah satu cara untuk dapat memiliki keunggulan kompetitif adalah dengan memuaskan pelanggan (Barsky, 1992). Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa di mana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas (Surbakti, 2010). Esensi dari perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayan yang sempurna (service excellent) kepada seluruh pelanggannya agar mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Layanan sempurna ini juga merupakan secara langsung akan menjadi salah satu keunggulan kompetitif bagi perusahaan yang selalu mempertahankan kualitas layanannya. Oleh sebab itu perusahaan penyedia jasa bersaing mengadopsi service excellent kemudian mengaplikasikan dalam 3 operasionalnya agar mampu memberikan kepuasan pada konsumen secara utuh sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang ada disamping berupaya mendapatkan pelanggan baru.

Actions (login required)

View Item