Analisis Pengukuran Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Indonesia

Fajri, Thoriq Muhammad (2026) Analisis Pengukuran Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Indonesia. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text (01. Cover & Abstrak) 01. Cover & Abstrak.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (02. BAB I) 02. BAB I.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (03. BAB VI) 03. BAB VI.pdf - Published Version Download (527kB)
	Text (04. Daftar Pustaka) 04. Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (05. Skripsi Fulltext) 05. Skripsi Fulltext.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (11MB) | Request a copy

Abstract

Shopee Indonesia merupakan salah satu platform e-commerce yang banyak digunakan oleh masyarakat. Tingginya jumlah pengguna membuat kualitas layanan aplikasi menjadi faktor penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Namun, ulasan pelanggan pada Google Play Store menunjukkan masih terdapat berbagai keluhan, seperti aplikasi sulit dibuka, aplikasi berjalan tidak normal, iklan yang mengganggu, keterbatasan metode pembayaran, serta ketidaksesuaian produk. Keluhan tersebut menunjukkan bahwa layanan Shopee masih memiliki beberapa aspek yang belum memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kualitas layanan berdasarkan Voice of Customer (VoC) agar area layanan yang bermasalah dapat diidentifikasi secara lebih jelas. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut Critical to Quality (CTQ), mengukur tingkat kualitas layanan, serta menentukan prioritas perbaikan layanan Shopee Indonesia. Data yang digunakan berupa 5.000 ulasan pelanggan Shopee Indonesia pada Google Play Store periode Januari 2026. Metode yang digunakan adalah integrasi text mining dan Six Sigma dengan pendekatan DMAIC yang dibatasi pada tahap Define, Measure, dan Analyze. Tahap Define dilakukan melalui klasifikasi sentimen berbasis rating, preprocessing text, analisis bigram, dan identifikasi CTQ. Tahap Measure dilakukan dengan menghitung defect, DPMO, dan level sigma. Tahap Analyze dilakukan menggunakan analisis Pareto dan diagram fishbone untuk menentukan prioritas masalah serta dugaan akar penyebab berdasarkan pola keluhan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 1.058 ulasan negatif dari 5.000 ulasan yang dianalisis. Berdasarkan hasil analisis VoC, diperoleh empat atribut CTQ, yaitu Stabilitas Aplikasi, Kenyamanan Navigasi, Integritas dan Kesesuaian Produk, serta Fleksibilitas Metode Pembayaran. Hasil pengukuran menunjukkan bahwa kapabilitas proses layanan berada pada level 3,34 sigma dengan nilai DPMO sebesar 32.800. Analisis Pareto menunjukkan bahwa CTQ-1 Stabilitas Aplikasi dan CTQ-2 Kenyamanan Navigasi menjadi prioritas utama perbaikan karena memberikan kontribusi defect terbesar. Berdasarkan diagram fishbone, dugaan penyebab masalah pada CTQ-1 berkaitan dengan akses dan stabilitas aplikasi, sedangkan CTQ-2 berkaitan dengan tampilan promosi yang mengganggu kenyamanan navigasi. Rekomendasi perbaikan diarahkan pada peningkatan stabilitas aplikasi, pengujian fungsi utama, pemantauan keluhan pelanggan, serta penataan tampilan promosi agar tidak mengganggu aktivitas utama pengguna.

Actions (login required)

View Item