Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepercayaan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Padang

Saputra, Pito Rahmad (2026) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepercayaan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Padang. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (330kB)
	Text (BAB 1 Pendahuluan) Bab 1 Pendahuluan.pdf - Published Version Download (515kB)
	Text (BAB 6 Penutup) Bab Akhir Penutup.pdf - Published Version Download (205kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (237kB)
	Text (Skripsi full text) Skripsi Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Pasal 18 undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 menegaskan bahwa masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang berkualitas, namun realitas penyelenggaraan pelayanan publik di lapangan menunjukkan dinamika yang kurang sesuai dengan ketentuan tersebut. Hal ini dibuktikan dengan tingginya laporan pengaduan kepada Ombudsman Republik Indonesia, tercatat pada tahun 2025 sebanyak 10.046 pengaduan masyarakat. Sedangkan di Disdukcapil Kota Padang tercatat 9.320 pengaduan muncul sepanjang tahun 2025. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan masyarakat dan untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat peran kinerja dalam memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan masyarakat. Dengan menggunakan metode kuantitatif dengan teknik survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Analisis data menggunakan beberapa pengujian, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik termasuk uji hipotesis dan uji sobel. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja di Disdukcapil Kota Padang. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari 0,05. Selanjutnya kinerja berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan masyarakat di Disdukcapil Kota Padang. Hal ini didukung oleh nilai signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari 0,05. Hasil berikutnya menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan masyarkat. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,426, yang lebih besar dari 0,05. Terakhir berdasarkan hasil Uji Sobel, nilai Z hitung adalah 6,04, yang lebih tinggi daripada nilai Z tabel sebesar 1,96. Hasil temuan tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum mampu memberikan pengaruh secara langsung terhadap kepercayaan masyarakat, Sedangkan, kualitas pelayanan terlebih dahulu memengaruhi kinerja pegawai, kemudian melalui kinerja yang baik menjadi faktor yang membentuk kepercayaan masyarakat.

Actions (login required)

View Item