Responsivitas Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi dalam Penanganan Keluhan Pelanggan

Falerina, Rindu (2026) Responsivitas Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi dalam Penanganan Keluhan Pelanggan. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) 01. Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (134kB)
	Text (BAB 1 Pendahuluan) 02. Bab 1 Pendahuluan.pdf - Published Version Download (283kB)
	Text (BAB 6 Penutup) 03. Bab 6 Penutup.pdf - Published Version Download (110kB)
	Text (Skripsi Full Text) 05. Skripsi Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04. Daftar Pustaka-145-147.pdf - Published Version Download (115kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis responsivitas Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi dalam penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah keluhan pelanggan setiap tahunnya yang menunjukkan adanya permasalahan dalam pelayanan air bersih. Responsivitas menjadi aspek penting dalam pelayanan publik karena mencerminkan kemampuan organisasi dalam mengenali kebutuhan masyarakat, menindaklanjuti keluhan, menetapkan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teori responsivitas Siti Rochmah yang terdiri dari empat dimensi, yaitu penanganan kebutuhan masyarakat, penyusunan agenda, penyusunan prioritas pelayanan, dan pengembangan program pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas Perumda Air Minum Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi dalam menangani keluhan pelanggan telah berjalan, namun belum sepenuhnya optimal. Perumda telah menyediakan berbagai saluran pengaduan, melakukan pencatatan dan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan, serta menjadikan keluhan sebagai bahan evaluasi pelayanan. Namun, responsivitas pelayanan masih menghadapi berbagai kendala, antara lain keterbatasan kapasitas sumber air, kondisi jaringan perpipaan yang telah berusia tua, keterbatasan jumlah tenaga teknis, peralatan kerja yang masih manual, serta keterbatasan sarana operasional. Kondisi tersebut memengaruhi kecepatan dan efektivitas penanganan beberapa jenis keluhan pelanggan, terutama yang berkaitan dengan gangguan distribusi air dan kerusakan jaringan. Dengan demikian, peningkatan responsivitas pelayanan memerlukan penguatan sumber daya manusia, perbaikan infrastruktur, serta optimalisasi kapasitas pelayanan agar penanganan keluhan pelanggan dapat dilakukan secara lebih efektif dan berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item