PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT BERALIH DAN WOM MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA OKEY-JEK DI KOTA PAYAKUMBUH

Defri, Wawan Alrasid (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT BERALIH DAN WOM MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA OKEY-JEK DI KOTA PAYAKUMBUH. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (45kB)
	Text (BAB 1 Pendahuluan) BAB 1 Pendahuluan.pdf - Published Version Download (264kB)
	Text (BAB V Kesimpulan) BAB V Kesimpulan.pdf - Published Version Download (5MB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (5MB)
	Text (Skripsi full text) Skripsi FullText.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap niat beralih dan WOM melalui kepuasan konsumen pada pengguna layanan transportasi lokal Okey-Jek di Kota Payakumbuh. Kualitas layanan diukur menggunakan dimensi SERVQUAL yang meliputi bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, serta empati. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode survey melalui penyebaran kuesioner secara offline. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dengan ukuran sampel sebanyak 150 responden. Data dianalisis menggunakan metode (PLS-SEM) dengan Software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap niat beralih serta WOM. Pengaruh empati dan keandalan layanan secara signifikan mempengaruhi WOM dan niat beralih melalui kepuasan, sedangkan pengaruh kualitas layanan dari bukti fisik, jaminan, dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, niat beralih serta WOM. Kepuasan yang terbentuk tidak hanya mencerminkan penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang diterima tetapi berperan juga membentuk sikap konsumen dalam jangka panjang. Kualitas layanan menjadi faktor penting yang selalu diperhatikan oleh penyedia layanan dalam upaya menekan kecenderungan konsumen untuk berpindah layanan.

Actions (login required)

View Item