ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG UTAMA PADANG)

PRATIWI, RANTI (2013) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG UTAMA PADANG). S1 thesis, Universitas Andalas.

Text (skripsi fulltex) OK S1 Tekhnik 2013 Ranti Pratiwi 0910932017.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (10MB)

Abstract

Loyalitas nasabah terhadap suatu bank sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Suatu bank dapat bertahan dan berkembang karena adanya loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Oleh karena itu, untuk menjaga serta meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah, diperlukan upaya perbaikan pelayanan secara berkelanjutan. Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu bank milik pemerintah terbesar di Indonesia. Berdasarkan data dari Marketing Research Indonesia pada tahun 2012, BRI menempati posisi kelima dalam hal kualitas pelayanan. Posisi tersebut masih berada di bawah beberapa bank lain, yaitu Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Internasional Indonesia, dan Bank Negara Indonesia. Pencapaian keempat bank tersebut menjadi tantangan bagi BRI sebagai perusahaan sejenis. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah serta kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah BRI. Pengukuran kualitas pelayanan umumnya menggunakan metode SERVQUAL. Pada penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan dengan menggabungkan metode SERVQUAL dengan konsep Customer Relationship Management (CRM). Berdasarkan karakteristik penelitian, dimensi CRM yang digunakan meliputi tingkat hubungan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Dengan merujuk pada penelitian terdahulu serta penyesuaian dengan atribut kualitas pelayanan yang digunakan oleh Marketing Research Indonesia, diperoleh 32 atribut penilaian kualitas pelayanan pada BRI. Seluruh atribut tersebut digunakan untuk menentukan gap 5, yaitu kesenjangan antara persepsi nasabah dan ekspektasi nasabah yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah BRI. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui prioritas perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan oleh BRI. Selanjutnya dilakukan analisis Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan perangkat lunak Partial Least Square (PLS) untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer relationship management. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BRI adalah sebesar 81,44%, sehingga masih belum mencapai tingkat kepuasan maksimal. Oleh karena itu, BRI perlu melakukan perbaikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah guna meningkatkan kepuasan dan memperkuat hubungan antara nasabah dan bank. Prioritas perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan adalah memastikan mesin ATM selalu berfungsi dengan baik serta meningkatkan kecepatan pelayanan kepada nasabah. Apabila terjadi gangguan jaringan pada ATM, BRI diharapkan dapat segera melakukan perbaikan serta menjamin keamanan data nasabah. Keluhan mengenai kecepatan pelayanan umumnya terjadi pada layanan customer service dan teller pada jam-jam tertentu. Hal ini dapat diatasi oleh manajemen bank melalui pengaturan shift kerja yang lebih efektif. Hasil analisis Structural Equation Modelling menunjukkan bahwa terdapat tiga dimensi SERVQUAL yang berpengaruh terhadap customer relationship management. Pertama, dimensi assurance terhadap kepuasan nasabah, yang menunjukkan bahwa peningkatan atribut pada dimensi ini akan meningkatkan rasa aman dan kenyamanan nasabah dalam menerima pelayanan. Kedua, dimensi assurance terhadap tingkat hubungan, yang menunjukkan bahwa peningkatan atribut pada dimensi ini akan memperkuat komunikasi dua arah antara bank dan nasabah, sehingga memudahkan nasabah memperoleh informasi serta meningkatkan penanganan keluhan. Ketiga, dimensi empathy terhadap kepuasan nasabah, yang menunjukkan bahwa peningkatan perhatian dan kepedulian bank terhadap nasabah akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item