COMPLAINT MANAGEMENT BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) KOTA PADANG SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

INDRA, ELFA (2015) COMPLAINT MANAGEMENT BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) KOTA PADANG SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. S1 thesis, Universitas Andalas.

Text (Skripsi Full Text) S1 Ilmu Administrasi Negara 2015 Elfa Indra 1110843013.pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Penelitian ini berTujuan untuk mendeskripsikan Complaint Management Badan Kepegawaian Daerah (BK.D) Kota Padang Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Konsep pelayanan prima belum diwujudkan secara nyaTa, lemahnya pelayanan aparatur pemerintah mengakibatkan lidak optimalnya fungsi pelayanan kepada masyarakat KUrang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, menyeBabkan timbulnya keluhan dan kritik dari masyarakat. Pemerintah daerah hARUS memberikan ruang kepada masyarakat untuk dapat menanggapi dan menyelesaikan pengaduan atas pelayanan publik yang diberikannya, untuk itu dituntut adanya Complaint Management yang optimal, untuk dapat merespon, menanggapi, dan menindaklanjuti complaint masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskripstif kualitatif. Teknik pengumpuian data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi. Kemudian untuk melihat Complaint Management tersebut dari hasil penelitian. maka dilakukan teknik triangulasi. Penelitian ini menggunakan konsep yang peneliti tumnkan dari Davidow yaitu teori aspek-aspek Complaint Management. Berdasarkan teori yang peneliti gunakan ini, instansi pelayanan publik yang merespon pengaduan masyarakat harus memiliki enam dimensi yang dipaparkan oleh Davidow yaitu: timeliness/acilitation. redress, apology, credibility, dan attentiviness. Apabila keenam aspek tersebut dalam dilakukan dengan baik, maka dapat disimpulkan bahwa Complaint Management dilaksanakan secara optimal, dan sebaliknya.

Actions (login required)

View Item