EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RS UNIVERSITAS ANDALAS

Farah, Diva Nabila (2024) EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RS UNIVERSITAS ANDALAS. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover & Abstrak.pdf - Published Version Download (46kB)
	Text (Bab 1) Bab 1.pdf - Published Version Download (259kB)
	Text (Bab 6) Bab 6.pdf - Published Version Download (51kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (436kB)
	Text (Full TA) Full TA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Rumah Sakit Universitas Andalas (RS UNAND) merupakan salah satu rumah sakit pendidikan dengan tipe B. Sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan, RS UNAND berkewajiban untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan pasien tercapai. Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan, diketahui bahwa masih terdapatnya keluhan yang dirasakan pasien selama melakukan perawatan di RS UNAND. Oleh karena itu, dilakukan penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan dan dilakukan upaya peningkatan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality untuk melihat gap persepsi aktual dan harapan pasien, kemudian ditentukan tingkat kepuasan pasien dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan prioritas perbaikan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil dari metode IPA ditentukan atribut yang memiliki keluhan terbanyak dengan diagram pareto dan dicari penyebab permasalahan dengan fishbone diagram untuk perbaikan berkelanjutan. Hasil dari penelitian didapatkan persentase kepuasan pasien sebesar 78% dengan gap keseluruhan sebesar -0,85. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien, sehingga dilakukan penentuan akar penyebab masalah dan usulan perbaikan pada atribut A4, B4, dan B5 dari kuadran I serta atribut E1 yang berpengaruh dari hasil diagram pareto.

Actions (login required)

View Item