Pengaruh service Quality dan Trust terhadap Repurchase Intentions pada perusahaan transportasi PT. Ayah Payakumbuh

Julianda, Putra (2018) Pengaruh service Quality dan Trust terhadap Repurchase Intentions pada perusahaan transportasi PT. Ayah Payakumbuh. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (cover dan abstrak) 1 cover dan abstrak.pdf - Published Version Download (343kB) | Preview
Preview	Text (BAB I (Pendahuluan)) 2 BAB 1.pdf - Published Version Download (591kB) | Preview
Preview	Text (BAB akhir (Penutup/Kesimpulan)) 3 BAB akhir.pdf - Published Version Download (357kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) 4 Dafta pustaka.pdf - Published Version Download (561kB) | Preview
	Text (Skripsi Full) 5 BAB I-5.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Salah satu transportasi yang masih diminati masyarakat saat ini adalah transportasi umum, terbukti dengan bermunculannya perusahaan-perusahaan transportasi umum yang bersaing dalam mencari konsumen. Untuk itu dibutuhkan strategi yang tepat untuk bersaing, salah satunya meningkatkan Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Brand Image serta Word of Mouth yang positif untuk meningkatkan niat pembelian kembali. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui pengaruh Service Quality dan Trust terhadap Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction dan Brand Image yang di moderasi oleh Word of Mouth (WOM) pada perusahaan transportasi PT. Ayah Payakumbuh. Teknik Pengambilan sampel, Sampling Insedental dengan ukuran sampel berjumlah 120 responden yang telah berulang kali menggunakan jasa transportasi PT. Ayah Payakumbuh. Pengolahan data menggunakan SEM dengan program SmartPLS version 2.0 dan IBM SPSS Statistics Version 20. Hasil dari penelitian menemukan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan pada Trust, Customer Satisfaction, dan Brand image terhadap Repurchase Intentions, serta Customer Satisfaction dan Brand Image sebagai variabel mediasi antara Service Quality dan Trust terhadap Repurchase intentions. Service Quality berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap Repurchase Intentions. Word of Mouth berpengaruh signifikan dan negatif serta tidak signifikan dan positif antara Service Quality dan Trust terhadap Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction. Word of Mouth berpengaruh tidak signifikan dan negatif antara Service Quality dan Trust terhadap Repurchase Intentions melalui brand Image. Kata kunci: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Barnd Image, Repurchase Intentions, Word of Mouth (WOM), SEM (Structural Equation Models) PLS.

Actions (login required)

View Item