PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN SEBAGAI MEDIASI TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus pada Beberapa Rumah Sakit Umum Pemerintah di Kota Padang)

ROSIANA, RIZAL (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN SEBAGAI MEDIASI TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus pada Beberapa Rumah Sakit Umum Pemerintah di Kota Padang). Masters thesis, UPT. Perpustakaan Unand.

Text 201505110656th_tesis.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, kualitas pelayanan dan loyalitas pasien, kepuasan pasien dan loyalitas. Penelitian ini juga menguji pengaruh mediasi kepuasan pasien pada loyalitas pasien. Upaya peningkatan pelayanan kefarmasian di Indonesia bukan hanya merupakan tugas dan peran dari pemerintah, khususnya Ditjen Binfar Alkes, namun turut membutuhkan koordinasi dari berbagai pihak, antara lain apoteker melakukan pelayanan kefarmasian yang berorientasi kepada pasien (Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2004). Pelayanan kefarmasian yang dapat dilakukan berupa pelayanan informasi obat, konseling, dan penyuluhan kepada masyarakat secara umum dan pasien secara khusus. Pelayanan kefarmasian yang ideal perlu didukung dengan adanya suatu standar dan kebijakan yang merupakan peran dari Ditjen Binfar Alkes, yang membuat suatu daftar obat yang digunakan sebagai acuan nasional penggunaan obat dalam pelayanan kesehatan SJSN untuk menjamin aksesibilitas, keterjangkauan dan penggunaan obat secara rasional pada saat ini BPJS Kesehatan berpedoman kepada Formularium Nasional. Langkah-langkah atau prosedur yang ditempuh dalam penelitian ini adalah: mengumpulkan data dan analisis data. Penelitian ini dalam menggumpulkan data menggunakan teknik probability sampling dilanjutkan dengan metode simple random sampling sebanyak 105 responden. Sumber data penelitian ini meliputi sumber data primer dan sumber data sekunder. Analisis data dilakukan dengan cara analisis regresi berganda, dilanjutkan untuk menguji pengaruh variabel mediasi digunakan metode analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian ini diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pada loyalitas pasien BPJS Kesehatan di beberapa rumah sakit umum pemerintah di kota Padang. Melalui penelitian ini ditemukan: pertama, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dari beberapa dimensi kualitas pelayanan berikut: (1) daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan, (2) kehandalan berpengaruh positif dan signifikan, (3) jaminan berpengaruh positif dan signifikan, (4) empati berpengaruh negatif dan signifikan dan (5) bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan. Ke dua, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien dapat ditinjau dari beberapa dimensi kualitas pelayanan, yaitu: (1) kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, (2) daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan, (3) jaminan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, (4) empati berpengaruh positif dan tidak signifikan dan (5) bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan. Ke tiga, Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Ke empat, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan dimediasi kepuasan pasien dari beberapa aspek, yaitu: (1) daya tanggap negatif dan tidak signifikan, (2) kehandalan positif dan tidak signifikan, (3) jaminan negatif dan tidak signifikan, (4) empati negatif dan tidak signifikan dan (5) bukti langsung positif dan signifikan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, loyalitas pasien.

Actions (login required)

View Item