ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD SIJUNJUNG

Rika, Susanti (2017) ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD SIJUNJUNG. Masters thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (164kB) | Preview
Preview	Text (Bab 1) Bab 1.pdf - Published Version Download (150kB) | Preview
Preview	Text (Bab Penutup) Bab Penutup.pdf - Published Version Download (156kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (144kB) | Preview
	Text (Fulltext Thesis) Fulltext Thesis Watermark.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

RSUD Sijunjung merupakan rumah sakit negeri kelas C, memiliki tantangan dalam peningkatan mutu pelayanan untuk kepuasan pasien, hal ini karena survey indeks kepuasan masyarakat mengalami penurunan dari tahun 2015-2016 yaitu 43,78% menurun menjadi 40,18%. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan mutu pelayanan dan manajemen penanganan keluhan dengan kepuasan pasien di RSUD Sijunjung. Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggabungkan antara metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectiona dan dilanjutkan dengan penelitian kualitatif. Penelitian ini dilakukan bulan April-Juli tahun 2017 di RSUD Sijunjung. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Sijunjung dengan jumlah sampel 106 sampel. Teknik pengambilan sampel dengan consecutive sampling. Data dianalisis secara univariat dengan menggunakan importance performance analysis (IPA) dan bivariat dengan menggunakan uji chi square. Hasil penelitian diketauhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD Sijunjung mampu memenuhi harapan pasien sebesar 89,01%. Sebagian kecil responden (9,4%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik. Kurang dari separoh responden (29,2%) menyatakan manajemen penanganan keluhan kurang baik. Terdapat hubungan mutu pelayanan dan manajemen penanganan keluhan dengan kepuasan pasien di RSUD Sijunjung (p value < 0,05). Hasil informasi mendalam mengenai mutu pelayanan RS diketahui RS dihadapkan pada permasalahan yaitu rendahnya pemanfaatan pelayanan rawat inap dan keluhan pelayanan oleh masyarakat yang tidak tertangani dengan cepat. Manajemen penanganan keluhan RS belum memiliki standar operasional prosedur penanganan komplain pasien. Penelitian ini menyimpulkan terdapat hubungan mutu pelayanan dan manajemen penanganan keluhan dengan kepuasan pasien. Perlu melakukan monitoring dan evaluasi secara terus menerus terhadap kualitas layanan melalui suvey kepuasan pasien dan layanan cepat tanggap terhadap keluhan pasien. Kata Kunci: Kepuasan pasien, mutu pelayanan, manajemen keluhan

Actions (login required)

View Item