ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN

AFRIYANI, FITRI (2015) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text 774.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh sebuah perusahan barang atau jasa. Pada perusahaan penyedia jasa seperti perbankan, kepuasan konsumennya dapat diketahui dengan membandingkan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen dengan kualitas pelayanan yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Pemahaman terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis kepuasan konsumen yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) untuk melihat tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh, Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat indikator pelayanan yang perlu diperbaiki dan Quality Function Deployment (QFD) untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara terencana yang diperlihatkan dalam matriks House of Quality (HOQ). Kata Kunci: Analisis Kepuasan Konsumen, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HOQ).

Actions (login required)

View Item