PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

FRANSISKA, DESI (2015) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text 519.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Latar Belakang Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat dibenak konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantin pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada, Kotler et al (2006). Diera persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan pelanggan yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan pelanggan dan menjalain hubungan yang erat dengan pelanggan secara konsisten dan berkesinambungan. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan konsumen. Seringkali perusahaan bersaing menyediakan produk dan jasa dengan harga yang murah dengan anggapan pelanggan hanya mempertimbangkan harga dalam keputusan pembelian, anggapan ini tidak sepenuhnya benar. 15 Mengingat pentingnya keberadaan pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal kepada perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada. Banyak cara yang dapat dilakukan sebuah perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan adalah membina dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dimana hal tersebut dapat dilakukan melalui strategi pemasaran yang disebut relationship marketing. Penurunan pada pelanggan PT. Garuda Indonesia Tbk. Rute Padang-Jakarta dalam persaingan dunia penerbangan akan terjadi apabila pihak perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan. Untuk menghindari hal tersebut adalah dengan memfokuskan diri dalam membina hubungan dengan pelanggan, dengan harapan tujuan akhirnya yaitu mendapatkan loyalitas pelanggan. Dalam pembentukan loyalitas pelanggan pada penerbangan Garudah Indonesia, penggunaan relationship marketing merupakan faktor yang paling relevan digunakan. Penggunakan strategi ini siterapkan Garuda Indonesia dalam misi yang akan digapai perusahaan, yaitu sebagai organisasi yang berpusat pada pelanggan, yang melayani semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen, berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, serta didukung oleh teknoligi kelas dunia. Relationship marketing adalah merupakan upaya menarik pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa relationship marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih baik, sehingga 16 perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Gronroos (1990) memandang relationship marketing sebagai upaya mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, dan mengkomersialisasikan relasi pelanggan dalam rangka mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat. Terdapat beberapa defenisi yang dikemukakan dari sejumlah ahli. Shani & Chalasani (1993), mendefenisikan relationship marketing sebagai upaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan serangkaian produk dan jasa terkait. Morgan & Hunt (1994), merumuskan relationship marketing sebagai segala aktifitas pemasaran yang diarahkan pada membangun, mengembangkan,dan mempertahankan pertukaran rasional yang sukses. Sejumlah riset menunjukan antara lain yang dikemukakan oleh palmatier dalam Zulkifli (2012), menunjukan ada tiga dimensi yang digunakan untuk mengukur variable ini yakni: komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan. Komitmen yaitu keinginan organisasi untuk tetap memelihara hubungan baiknya dengan para pelanggannya. Komitmen juga merupakan salah satu elemen kunci untuk memahami kekuatan kualitas relationship marketing dan mengukur kemungkinan loyalitas pelanggan, Wong dan Sohal dalam Tambingon (2010). Dimana penerbangan Garuda Indonesia selalu memberikan pelayanan secara maksimal serta teknologi yang digunakan sangat tepat dalam pelayanan yang diberikan. 17 Trust yakni kepercayaan dari kedua belah pihak (perusahaan dan pelanggan) untuk menjaga ketahanan dan integritas hubungan timbal balik (relational exchange) yang baik, Morgan & Hont (1994). Sebagai salah satu penerbangan terkemuka di Indonesia dan reputasi yang baik pihak Garuda Indonesia membarikan aneka variasi produk dan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Disamping itu pihak Garuda Indonesia juga memberikan merchandise menarik dalam setiap produk layanan yang ditawarkan kepada konsumen sehingga ini menjadi daya tarik tersendiri untuk menarik minat konsumen agar selalu memakai jasa penerbangan Garuda Indonesia. Relationship satisfaction adalah kepuasan dari organisasi dan pelanggannya atas hubungan yang dijalin kedua bela pihak, Morgan & Hont (1994), hal ini dilakukan pihak Garuda Indonesia dengan selalu memberikan informasi terbaru dengan apa yang ditawarkan Garuda Indonesia, memberikan respon cepat dan tanggap terhadap setiap keluhan pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman serta merasa diperdulikan oleh pihak Garuda insonesia. Untuk itu relationship satisfaction berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, Zulkifli (2012). PT Garuda indonesia Tbk. Rute Padang-Jakarta adalah maskapai penerbangan indonesia yang berkonsep sebagai full service Airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia ( regional asia tenggara, timur tengah, china, jepang, dan korea selatan). 18 Untuk meningkatkan pelayanan, garuda indonesia telah meluncurkan layanan baru yang disebut “Garuda Indonesia Eksperience”. Layanan baru ini menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan asli indonesia dalam segalah aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV sentu individual diseluru kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga dimanjakan dengan Audio dan Vidio on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang. Oleh karena itu untuk melihat sejauh mana penerapan relationship marketing yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan keberhasilan Garudah Indonesi dalam mempertahankan dan mendapatkan loyalitas pelanggan, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Garuda Indonesia Tbk. rute padang-jakarta.

Actions (login required)

View Item