PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN SAFETY COVID-19 PRACTICE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA RIMBUN ESPRESSO & BREW BAR PADANG)

Nina, Firdausi (2020) PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN SAFETY COVID-19 PRACTICE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA RIMBUN ESPRESSO & BREW BAR PADANG). Masters thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) COVER N ABSTRAK WMARK.pdf - Published Version Download (244kB)
	Text (BAB I (Pendahuluan)) BAB I (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (241kB)
	Text (BAB V (Penutup)) BAB V (Penutup).pdf - Published Version Download (66kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (115kB)
	Text (Thesis Fulltext) THESIS NINA FULL.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan suatu usaha. Kepuasan dan loyalitas dipengaruhi oleh berbagai macam faktor diantaranya adalah kualitas produk dan kualitas layanan. Terjadinya pandemi covid-19 menjadi suatu tantangan baru bagi industri usaha untuk tetap memberikan kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan. Sejak terjadinya pandemi corona (covid-19), kegiatan perekonomian dunia berubah sangat pesat. Prosedur keamanan terhadap covid-19 juga menjadi jawaban bagi pelaku usaha untuk tetap melangsungkan kegiatan usahanya. Menilik fenomena ini peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan safety covid-19 practice terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di salah satu cafe di Padang (Rimbun Espresso & Brew Bar). Penelitian ini merupakan penelitian explanatory dengan pendekatan kuantitatif dengan instrumen berupa kuisoner. Sampel pada penelitian ini sebanyak 202 responden yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan kategori pelanggan yang melakukan pembelian pada masa PSBB hingga saat ini dan melakukan pembelian lebih dari satu kali. Analisis menggunakan SmartPLS, yang menunjukan hasil kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan, dan safety covid-19 practice berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item