Harika, Parsunanti (2016) Pengaruh Service Quality, Service Pricing, Customer Service terhadap Brand Switching Intention melalui Customer Satisfaction pada Pengguna Layanan Operator Telkomsel di Kota Payakumbuh. Diploma thesis, Universitas Andalas.
|
Text (Cover dan Abstrak)
1. Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (437kB) | Preview |
|
|
Text (BAB I (Pendahuluan))
2. BAB I (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (247kB) | Preview |
|
|
Text (BAB Akhir (Penutup))
3. BAB Akhir (Penutup).pdf - Published Version Download (186kB) | Preview |
|
|
Text (Daftar Pustaka)
4. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (207kB) | Preview |
|
Text (Skripsi Full Text)
5. Tugas Akhir Ilmiah Utuh.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (9MB) |
Abstract
ABSTRAK Industri telepon seluler di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh customer satisfaction terhadap brand switching intention pada pengguna layanan operator telkomsel di Kota payakumbuh, 2) pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan operator telkomsel di kota payakumbuh, 3) pengaruh service pricing terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan operator telkomsel di kota payakumbuh, 4) pengaruh customer service terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan operator telkomsel di kota payakumbuh. Ukuran sampel adalah 108 responden, teknik pengambilan sampel adalah convenience sampling. Data primer didapatkan dengan menyebarkan 108 kuisioner kepada responden. Analisis data dengan statistik deskriptif dan SEM (Structural Equation Model) dan diolah menggunakan software SmartPLS. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa adanya pengaruh negatif customer satisfaction terhadap brand switching intention. Selain itu ditemukan juga bahwa adanya pengaruh positif service quality terhadap customer satisfaction. Penemuan lain bahwa adanya pengaruh negatif service pricing terhadap customer satisfaction, serta ditemukan juga bahwa adanya pengaruh positif customer service terhadap customer satisfaction. Implikasi penelitian ini, opertor Telkomsel sebagai penyedia layanan operator harus terus menyediakan layanan yang optimal kepada para pelanggannya agar tercipta kepuasan sehingga pelanggan tetap ingin menggunakan operator Telkomsel dan menghindari niat pelanggan untuk beralih ke penyedia layanan operator lainnya. Kata Kunci : Brand Switching Intention, Customer Satisfactin, Customer Service, Service Pricing, Service Quality.
Item Type: | Thesis (Diploma) |
---|---|
Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory |
Divisions: | Fakultas Ekonomi > Manajemen |
Depositing User: | S1 Manajemen Fakultas Ekonomi |
Date Deposited: | 19 Jan 2017 03:59 |
Last Modified: | 19 Jan 2017 03:59 |
URI: | http://scholar.unand.ac.id/id/eprint/20182 |
Actions (login required)
View Item |