USULAN PERBAIKAN SISTEM PELAYANAN BANK MENGGUNAKAN KONSEP LEAN SIX SIGMA (STUDI KASUS : PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIAK UNIT SIAK)

ANDI GUNAWAN, ANDI (2016) USULAN PERBAIKAN SISTEM PELAYANAN BANK MENGGUNAKAN KONSEP LEAN SIX SIGMA (STUDI KASUS : PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIAK UNIT SIAK). Diploma thesis, UNIVERSITAS ANDALAS.

Preview	Text (Abstrak) 05 ABSTRAK.pdf - Published Version Download (149kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 07 BAB I.pdf - Published Version Download (252kB) | Preview
Preview	Text (BAB V) 11 BAB V.pdf - Published Version Download (112kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 12 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (341kB) | Preview
	Text (SKRIPSI FULL TEXT) ANDI GUNAWAN_1210932039_PUSTAKA PUSAT.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Corporate Image Award 2015 menunjukkan bahwa Bank Rakyat Indonesia (BRI) turun dari posisi tiga menjadi posisi ke empat, yang diikuti oleh hasil survei Marketing Research Indonesia dan Majalah Infobank Vol XXXVII, dimana Bank BRI juga mengalami penurunan ranking dari peringkat 4 menjadi peringkat 8 untuk peringkat sepuluh bank dalam layanan prima. Hasil penelitian pendahuluan di BRI Siak unit Siak menggunakan model SERVQUAL menunjukkan terdapat gap di setiap dimensi pelayanan, yakni responsiveness sebesar -0,78, tangibles sebesar -0,76, reliability sebesar -0,73, empathy sebesar -0,63, dan assurance sebesar -0,36. Hasil tersebut sejalan dengan pendapat ahli dari pihak BRI. Hasil observasi awal yang dilakukan di BRI Siak unit Siak selama 7711,73 detik juga menunjukkan masih terdapat pemborosan-pemborosan yang perlu dihilangkan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan konsep Lean Six Sigma. Fase Measure yang dilakukan yaitu mengidentifikasi tujuh pemborosan, dimana perangkat lunak Pro Time Estimation digunakan untuk mengidentifikasi pemborosan jenis penundaan/menunggu dan pergerakan yang tidak diperlukan, brainstorming dengan ahli dari pihak bank bertujuan untuk mengidentifikasi pemborosan jenis duplikasi dan proses yang berlebih, ketidakjelasan komunikasi, inventori yang salah, dan kesempatan yang hilang. Selain itu, kuesioner Six Sigma digunakan untuk menghitung besar sigma level dari cacat dalam pelayanan, dan fase Analyze dilakukan dengan pendekatan 5 Why dan FMEA. Hasil akhir dari penelitian ini adalah usulan perbaikan yang diperoleh pada fase Improve dengan melakukan brainstorming antara penulis dan ahli dari pihak bank. Pemborosan (waste) jenis penundaan/menunggu adalah ketika Teller menunggu nasabah berjalan dan atau mengeluarkan dokumen. Rekaman CCTV menunjukkan banyak sekali pergerakan yang tidak diperlukan. Sigma level setiap CTQ dari Teller, Customer Services, Security berturut-turut adalah 3.01, 2.91, 3.89 yang berarti masih jauh dari target six sigma. Fase Improve menghasilkan enam usulan perbaikan sistem pelayanan yakni penggunaan Smart IP Camera dalam rangka mengevaluasi kinerja karyawan, mereduksi jumlah kertas untuk pembukaan rekening Nasabah yang belum memiliki NPWP, penggunaan meja kecil tempat peletakan berkas sementara untuk Customer Services, perubahan layout dan sistem antrian, penggunaan kursi untuk security, dan aktif menggunakan visual aid. Kata Kunci : pemborosan (waste), lean, six sigma, sigma level, SERVQUAL

Actions (login required)

View Item