PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA PENERBANGAN LION AIR DI KOTA PADANG

SESRIA, IIDH ARIMA (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA PENERBANGAN LION AIR DI KOTA PADANG. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf - Published Version Download (241kB) | Preview
Preview	Text (BAB I (Pendahuluan)) BAB I (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (367kB) | Preview
Preview	Text (BAB Akhir (Penutup)) BAB Akhir (Penutup).pdf - Published Version Download (145kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (260kB) | Preview
	Text Skripsi Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Jasa atau sektor ekonomi dari tahun ke tahun berkembang pesat termasuk jasa transportasi. Banyaknya pilihan transportasi membuat orang berpikir untuk menggunakan transportasi yang cepat dan praktis untuk digunakan, begitu juga dengan jasa transportasi udara. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya mobilitas penduduk dan meningkat jumlah penumpang transportasi udara. Kondisi ini tentu berdampak pada makin ketatnya persaingan sehingga ada kecendrungan maskapai untuk menekan harga, begitu juga dengan maskapai Lion Air. Loyalitas pelanggan salah satu aspek penting yang dapat menguntungkan perusahaan agar konsumen memiliki kesetiaan terhadap produk atau jasa. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan terhadap layanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sampel 100 orang pengguna jasa penerbangan Lion Air dengan metode purposive sampling dan data ini dianalisis menggunakan analisis regresi sederhana. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan mengadaptasi skala Parasuraman (1983) yang terdiri 20 aitem dengan reliabilitas sebesar 0,867. Pengukuran loyalitas pelanggan menggunakan skala yang peneliti susun berdasarkan indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) yang terdiri dari 45 aitem dengan reliabelitas sebesar 0,909. Hasil penelitian ini dianalisa dengan regresi linear sederhana menunjukan nilai signifikansi p=0,000 (p<0,05) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang. Sedangkan nilai R2 sebesar 0,259 menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 25,9%. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis penelitian diterima. Kata Kunci : loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, pelanggan

Actions (login required)

View Item