ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG UTAMA PADANG)

RANTI, PRATIWI (2013) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG UTAMA PADANG). Diploma thesis, UNIVERSITAS ANDALAS.

Text (SKRIPSI) CRV0460.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Loyalitas nasabah terhadap suatu bank sangat dipengaruhi oleh pelayanan bank itu sendiri. Suatu bank dapat bertahan disebabkan oleh loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Untuk menjaga serta meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah terhadap bank, perlu dilakukan perbaikan berkesinambungan terhadap pelayanan yang diberikan bank. Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank pemerintah terbesar di Indonesia. Menurut data dari Marketing Research Indonesia pada tahun 2012 BRI menempati posisi kelima dalam hal kualitas pelayanan. Peringkat yang diperoleh BRI masih dikalahkan oleh bank lain yang menempati posisi empat teratas yakni Bank Mandiri, Bank Permata, BII dan BNI. Prestasi yang diperoleh oleh keempat bank di atas merupakan ancaman bagi BRI sebagai perusahaan sejenis. Oleh sebab itu perlu dilakukan penelitian terhadap bagaimana kualitas pelayanan yang diterima nasabah dan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh nasabah BRI. Pengukuran kualitas pelayanan umumnya menggunakan metode servqual. Pada penelitian ini penulis melakukan pendekatan dengan menggabungkan servqual dengan Customer Relationship Management (CRM). Berdasarkan karakteristik dari kasus maka dimensi customer relationship management yang digunakan ada tiga yaitu tingkat hubungan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Dengan merujuk pada penelitian terdahulu dan penyesuaian dengan atribut kualitas pelayanan oleh Marketing Research Indonesia maka didapatkan total 32 atribut penilaian kualitas pelayanan pada bank BRI. Seluruh atribut tersebut digunakan untuk menentukan gap 5 yaitu kesenjangan antara persepsi nasabah dan ekspektasi nasabah yang didapatkan dengan penyebaran kuesioner terhadap nasabah BRI. Tujuannya adalah untuk mengetahui prioritas perbaikan pelayanan yang harus dilakukan oleh BRI. Selanjutnya dilakukan analisis structural equation modelling dengan menggunakan software Part Least Square untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer relationship management. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BRI adalah sebesar 81,44%, belum mencapai 100%. Sehingga BRI perlu melakukan perbaikan-perbaikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan nasabah agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan terjalinnya hubungan baik antara nasabah dengan BRI. Perbaikan pelayanan yang menjadi prioritas oleh BRI adalah memiliki ATM yang selalu berfungsi dengan baik dan pelayanan nasabah yang cepat. Pada saat terjadinya gangguan jaringan pada ATM diharapkan BRI dapat melakukan proses perbaikan sesegera mungkin serta menjamin keamanan data nasabah. Keluhan mengenai kecepatan karyawan dalam melayani nasabah biasanya terjadi pada pelayanan dari customer service dan dari teller pada jam tertentu. Hal ini dapat disiasati oleh manajemen bank dengan pengaturan shift kerja yang lebih baik dan kondusif.

Actions (login required)

View Item