MODEL E-SATISFACTION PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING DENGAN CO-CREATION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SELAMA PANDEMI COVID-19 (SURVEY PADA NASABAH BANK NAGARI)

Nurul, Afifah Usman (2022) MODEL E-SATISFACTION PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING DENGAN CO-CREATION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SELAMA PANDEMI COVID-19 (SURVEY PADA NASABAH BANK NAGARI). Masters thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (619kB)
	Text (BAB 1 Pendahuluan) Bab 1 (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Bab 5 Penutup) Bab V (Penutup).pdf - Published Version Download (305kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (304kB)
	Text (Tesis full text) Tesis Magister Manajemen - Nurul Afifah Usman.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Mobile banking mengalami kenaikan yang cukup signifikan saat fenomena covid-19 muncul sehingga Bank Nagari harus meningkatkan performa dengan menjaga kepuasan nasabah elektronik (e-satisfaction). Penelitian ini bertujuan untuk menguji model e-satisfaction bagi pengguna layanan nagari mobile banking selama covid-19 yang dipengaruhi oleh mobile banking service quality dan online relationship quality dengan co-creation sebagai variabel intervening. Metode penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS Ver 26 sebagai software yang digunakan dan Maximum Likelihood Estimation sebagai teknik estimasi yang dipilih. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 175 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mobile banking service quality dan online relationship quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap co-creation dan e-satisfaction. Namun co-creation tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap e-satisfaction. Selain itu, co-creation tidak terbukti menjadi variabel intervening antara mobile banking service quality dengan e-satisfaction dan online relationship quality dengan e-satisfaction. Model penelitian ini dapat diimplikasikan oleh Bank Nagari dalam meningkatkan kepuasan nasabah (e-satisfaction) dalam menggunakan layanan mobile banking yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan (mobile banking service quality) dan kualitas hubungan (online relationship quality) yang merupakan faktor penting dalam menentukan derajat penciptaan nilai bersama antara nasabah dan Bank Nagari (co-creation). Penelitian ini memperluas literatur yang terkait dengan model kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking terutama nasabah Bank Nagari.

Actions (login required)

View Item