Pengaruh M-Banking Service Quality Terhadap Customer Loyalty, Dengan Peran Mediasi Kepuasan Penggunaan M-Banking pada Nasabah Prioritas BRI Cabang Padang

Rezki Rifai, Fai (2022) Pengaruh M-Banking Service Quality Terhadap Customer Loyalty, Dengan Peran Mediasi Kepuasan Penggunaan M-Banking pada Nasabah Prioritas BRI Cabang Padang. Masters thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (69kB)
	Text (Bab 1 (Pendahuluan)) Bab 1 (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (240kB)
	Text (Bab Akhir (Penutup dan Kesimpulan)) Bab Akhir (Penutup dan Kesimpulan).pdf - Published Version Download (586kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (230kB)
	Text (Full Text) Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

The Effect of M-Banking Service Quality on Customer Loyalty, With the Mediation Role of Satisfaction with the Use of M-Banking on Priority Customers of BRI Padang Branch ABSTRACT In this decade, mobile banking applications greatly facilitate customers to make transactions and enjoying banking services without having to visit branch offices, in which it can conducted anywhere. This paper aims to evaluate the direct and indirect effect of m-banking service quality on customer loyalty through mediating contribution of customer satisfaction. For the technique of sampling, this paper has used purposive with two criteria. In the distribution process, online method by assisting g-form questionnaires. As many as 154 completes questionnaires returned, then analyzed by Smart PLS 4.0.9 with the technique of SEM. Results indicated that M-banking service quality has a positive and significant effects on customer loyalty and satisfaction, then success in the mediating test by partial effect. Keywords: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, M-banking Service Quality.   Pengaruh M-Banking Service Quality Terhadap Customer Loyalty, Dengan Peran Mediasi Kepuasan Penggunaan M-Banking pada Nasabah Prioritas BRI Cabang Padang ABSTRAK Pada dekade ini, aplikasi mobile banking sangat memudahkan nasabah untuk bertransaksi dan menikmati layanan perbankan tanpa harus datang ke kantor cabang yang dapat dilakukan dimana saja. Tulisan ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan m-banking terhadap loyalitas nasabah melalui kontribusi mediasi kepuasan nasabah. Untuk teknik pengambilan sampel, makalah ini menggunakan purposive dengan dua kriteria. Dalam proses penyebarannya, metode online dengan bantuan kuesioner g-form. Kuesioner yang dikembalikan sebanyak 154 lengkap, kemudian dianalisis dengan Smart PLS 4.0.9 dengan teknik SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan M-banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah, selanjutnya keberhasilan dalam uji mediasi secara parsial berpengaruh. Kata Kunci : Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan M-banking.

Actions (login required)

View Item