STANDAR PELAYANAN KELUHAN PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA KEPADA KONSUMEN PRODUK INDIHOME DI KOTA PADANG

Wanda, Try Adhitami (2019) STANDAR PELAYANAN KELUHAN PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA KEPADA KONSUMEN PRODUK INDIHOME DI KOTA PADANG. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover) 01 COVER.pdf - Published Version Download (29kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) BAB I.pdf - Published Version Download (315kB) | Preview
Preview	Text (BAB AKHIR) BAB akhir.pdf - Published Version Download (162kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (232kB) | Preview
	Text 0000000.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (15MB)

Abstract

Konsep pelayanan merupakan suatu upaya negara yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan menurut Surjadi (2012). Sedangkan menurut UUD 1945 dalam Surjadi (2012) memberitahukan kepada negara untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara untuk memenuhi hak-hak sipil dan kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraannya, oleh karna itu efektivitas suatu sistem pemerintahan ditentukan dengan baik dan buruknya penyelenggaraan pelayanan. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Padang merupakan suatu badan usaha milik negara (BUMN) yang bidang usahanya mengadakan jasa telekomunikasi untuk umum, baik itu hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun hubungan telekomunikasi luar negeri. Yang sahamnya dimiliki oleh pemerintah dan sebagiannya dimiliki oleh masyarakat umum, baik itu investor asing ataupun investor lokal. PT Telekomunikasi Indonesia memiliki beberapa peran yaitu dimana disatu sisi adalah sebagai bisnis yang harus menghasilkan laba dan di lain pihak adalah untuk penunjang pembangunannya, yang menuntut PT Telkom untuk harus lebih teliti lagi untuk memilih kinerja untuk menciptakan kepuasan pelanggan terhadap produknya. Oleh karena itu sangat dibutuhkan peningkatan secara terus menerus dilakukan, karena banyak keluhan, pengaduan komplain dari para pelanggan terhadap pelayanan dan produk PT Telkom dalam menyediakan jasa telekomunikasi. Menurut Tjiptono (2014: 456), dalam beberapa tahun terakhir makin banyak konsumen yang menyampaikan komplainnya secara terbuka di media massa. Terlepas dari motivasi konsumen (ingin direspon cepat, frustasi karena tidak pernah mendapatkan solusi sebagaimana diharapkan, ‘balas dendam’ dan ingin membuat perusahaan kapok, ingin mengingatkan konsumen lain agar pengalaman serupa tidak terulang kembali), komplain konsumen bisa menjadi ‘kesempatan kedua’ bagi perusahaan dalam menyelesaikan masalah, memperbaiki hubungan, dan bisa memuaskan konsumennya. Setelah keluhan konsumen ditanggapi oleh pihak PT Telkom dan setelah itu masih ada keluhan yang sama dan ketetapan waktu untuk menggapi bermacam keluhan pelanggan. Telkom melayani dua jenis produk, diantaranya adalah Home Service yang disebut dengan (indihome) dan Personal Servive yang disebut dengan (wifi.id) adalah sebuah produk baru yang diluncurkan oleh perusahaan PT Telkom untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan yang diberikan oleh PT Telekomunikasi kepada konsumenya untuk mencoba menjadi perusahaan telekomunikasi terbaik untuk pelanggannya agar tidak beralih ke prusahaan pesaing lainnya. Tetapi msih di temukan pelanggan Telkom yang mengeluh dengan permasasalahan yang terjadi terhadap layanan pada PT Telkom. Keluhan pelanggan yang terdapat pada PT Telkom yaitu: pertama keluhan tagihan yang disepakati di awal pemakaian tidak sesuai dengan ketentuan yang di janjikan pada awal transaksi dilakukan, biasanya itu sering terjadi karena kesalahan sistem pembayaran dan promo penjualan terjadi karna salah komunikasi antara sales penjual kepada pelanggan. Kedua keluhan yang biasanya terjadi pada gangguan, keluhan gangguan terjadi biasanya karena akses internet yang awalnya lancar dan baik-baik saja namun kemudia perlahan menurun dan ada yang kehilangan sinyal begitu saja, kejadian itu biasanya terjadi ketika buruknya cuaca pada saat itu, perbaikan jalan ditempat tersebut atau sdang terjadinya bencana alam yang tidak terduga. Berdasarkan keterangan yang telah terurai diatas penulis ingin memecahkan masalah lebih lanjut tentang keluhan-keluhan yang terdapat melalui pelanggan yang komplain pada PT. Telkom

Actions (login required)

View Item