PENERAPAN SERVICE RECOVERY UNTUK MENUNJANG KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPD SUMATERA BARAT (BANK NAGARI) CABANG SIMPANG EMPAT KAB. PASAMAN BARAT

ADRIYAN, FITRA (2018) PENERAPAN SERVICE RECOVERY UNTUK MENUNJANG KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPD SUMATERA BARAT (BANK NAGARI) CABANG SIMPANG EMPAT KAB. PASAMAN BARAT. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) 1. COVER & DOSEN PEBIMBING.pdf - Published Version Download (148kB) | Preview
Preview	Text (BAB I PENDAHULUAN) 2. BAB I.pdf - Published Version Download (200kB) | Preview
Preview	Text (BAB V PENUTUP) 3. BAB V.pdf - Published Version Download (51kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 4. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (118kB) | Preview
	Text (TUGAS AKHIR FULL) 5. TUGAS AKHIR (FULL).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Di era globalisasi dan perdagangan bebas saat ini, sektor perekonomian sangat memegang peranan penting dalam pertumbuhan ekonomi. Dimana sektor perekonomian menjadi tolak ukur kemakmuran suatu Negara. Dalam rangka mendorong pertumbuhan ekonomi, industri perbankan memiliki peran penting dalam perekonomian, yaitu menyediakan dan menyalurkan dana untuk pembangunan ekonomi masyarakat. Seiring perkembangan zaman, banyak bank-bank baru bermunculan dengan berbagai macam fasilitas layanan yang ditawarkan. Banyaknya bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik di mata masyarakat. Oleh sebab itu, diperlukan strategi yang baik oleh masing – masing perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu caranya yakni dengan meningkatkan service recovery terhadap nasabah, karena service recovery sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan di suatu perusahaan. Perbaikan layanan atau service recovery merupakan tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami kegagalan jasa atau service failure. (Zeithaml, et. al, 2013). Melayani nasabah dengan pelayanan yang terbaik tentu sangat sulit. Karena dalam setiap pelayanannya, bank tidak secara keseluruhan melakukan pelayanan tanpa kesalahan. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi hal tersebut, misalnya kesalahan dari sumber daya manusia, kesalahan produk, maupun 2 kesalahan-kesalahan yang bersifat non- teknis. Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah mengeluh terhadap bank, misalnya pelayanan customer service belum maksimal dari segi penjelasan produk yang ditawarkan kepada nasabah,, kegagalan transaksi diakibatkan jaringan error sehingga uang yang dikirim tidak sampai pada rekening tujuan, fasilitas pada mesin ATM yang sering mengalami masalah seperti uang yang tidak keluar pada mesin ATM, dan permasalahan layanan electronic banking lainnya. Keluhan nasabah memberi bank suatu peluang untuk memperbaiki masalah yang mungkin tidak diketahui oleh bank. Hal ini dapat memulihkan hubungan dengan nasabah yang menyampaikan keluhan dan memperbaiki kepuasan di masa mendatang bagi nasabah. Keluhan nasabah yang diatasi dengan baik dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan nasabah. Fasilitas yang didapat oleh nasabah memudahkannya dalam menyatakan kepuasan.

Actions (login required)

View Item