Implementasi Service Recovery Dalam Penjualan Indihome Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Padang. Diploma, Universitas Andalas

FANNY, SULASTIKA (2018) Implementasi Service Recovery Dalam Penjualan Indihome Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Padang. Diploma, Universitas Andalas. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (cover) COVER.pdf - Published Version Download (23kB) | Preview
Preview	Text (bab 1) BAB I.pdf - Published Version Download (268kB) | Preview
Preview	Text (bab 5) BAB V.pdf - Published Version Download (191kB) | Preview
Preview	Text (daftar pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (204kB) | Preview
	Text (tugas akhir full) TUGAS AKHIR upload 1.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Tjiptono (2014), Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan. Service recovery bukan hanya sekedar penangan terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan, tujuan service recovery adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.Pemulihan layanan memainkan peran pentingan penting dalam mencapai kepuasan pelanggan.Selain itu, pemulihan layanan membuktikan seberapa besar komitmen penyedia jasa terhadap kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan menurut Lupiyoadi (2013:244). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas pelayanan memberikan sebuah dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya.Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen terus menerus dilakukan oleh perusahaan – perusahaan, baik yang menghasilkan barang maupun jasa. Karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Oleh karena itu, dibutuhkan adanya service recovery atau perbaikan pelayanan agar adanya perubahan kearah yang lebih baik.

Actions (login required)

View Item