ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD SIJUNJUNG

Rika, Susanti (2017) ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD SIJUNJUNG. Masters thesis, Universitas Andalas.

[img]
Preview
Text (Cover dan Abstrak)
Cover dan Abstrak.pdf - Published Version

Download (164kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Bab 1)
Bab 1.pdf - Published Version

Download (150kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Bab Penutup)
Bab Penutup.pdf - Published Version

Download (156kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Daftar Pustaka)
Daftar Pustaka.pdf - Published Version

Download (144kB) | Preview
[img] Text (Fulltext Thesis)
Fulltext Thesis Watermark.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)

Abstract

RSUD Sijunjung merupakan rumah sakit negeri kelas C, memiliki tantangan dalam peningkatan mutu pelayanan untuk kepuasan pasien, hal ini karena survey indeks kepuasan masyarakat mengalami penurunan dari tahun 2015-2016 yaitu 43,78% menurun menjadi 40,18%. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan mutu pelayanan dan manajemen penanganan keluhan dengan kepuasan pasien di RSUD Sijunjung. Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggabungkan antara metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectiona dan dilanjutkan dengan penelitian kualitatif. Penelitian ini dilakukan bulan April-Juli tahun 2017 di RSUD Sijunjung. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Sijunjung dengan jumlah sampel 106 sampel. Teknik pengambilan sampel dengan consecutive sampling. Data dianalisis secara univariat dengan menggunakan importance performance analysis (IPA) dan bivariat dengan menggunakan uji chi square. Hasil penelitian diketauhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD Sijunjung mampu memenuhi harapan pasien sebesar 89,01%. Sebagian kecil responden (9,4%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik. Kurang dari separoh responden (29,2%) menyatakan manajemen penanganan keluhan kurang baik. Terdapat hubungan mutu pelayanan dan manajemen penanganan keluhan dengan kepuasan pasien di RSUD Sijunjung (p value < 0,05). Hasil informasi mendalam mengenai mutu pelayanan RS diketahui RS dihadapkan pada permasalahan yaitu rendahnya pemanfaatan pelayanan rawat inap dan keluhan pelayanan oleh masyarakat yang tidak tertangani dengan cepat. Manajemen penanganan keluhan RS belum memiliki standar operasional prosedur penanganan komplain pasien. Penelitian ini menyimpulkan terdapat hubungan mutu pelayanan dan manajemen penanganan keluhan dengan kepuasan pasien. Perlu melakukan monitoring dan evaluasi secara terus menerus terhadap kualitas layanan melalui suvey kepuasan pasien dan layanan cepat tanggap terhadap keluhan pasien. Kata Kunci: Kepuasan pasien, mutu pelayanan, manajemen keluhan

Item Type: Thesis (Masters)
Primary Supervisor: Prof. Dr. dr. Rizanda Machmud, M.Kes
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA0421 Public health. Hygiene. Preventive Medicine
Divisions: Pascasarjana (Tesis)
Depositing User: s2 kesehatan masyarakat
Date Deposited: 13 Oct 2017 15:12
Last Modified: 13 Oct 2017 15:12
URI: http://scholar.unand.ac.id/id/eprint/29771

Actions (login required)

View Item View Item