Rancangan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Mini Market Sikosane Mart

Arya, Desta Ramadhan (2023) Rancangan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Mini Market Sikosane Mart. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (141kB)
	Text (BAB I Pendahuluan) BAB I Pendahuluan.pdf - Published Version Download (423kB)
	Text (BAB VI Penutup) BAB VI Penutup.pdf - Published Version Download (57kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (124kB)
	Text (Tugas Akhir Utuh) Tugas Akhir Utuh.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Sikosane Mart merupakan salah satu bisnis ritel di Indonesia yang berlokasi di Jalan M. Natsir, Kecamatan Pasaman yang didirikan pada bulan Desember 2020. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan didapatkan bahwa penjualan Sikosane Mart mengalami fluktuasi yang diakibatkan oleh kualitas pelayanan yang dibuktikan dengan banyaknya data keluhan pelanggan yang terjadi pada tahun 2022. Oleh karena itu dilakukan penelitian ini yang bertujuan mengidentifikasi kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan konsumen, merancang perbaikan pelayanan yang berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen serta mengevaluasi pengaruh perbaikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual untuk melihat gap antara persepsi aktual dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Sikosane Mart. Selanjutnya juga dilakukan pengukuran dengan diagram kartesius untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kemudian dimasukkan kedalam faktor internal SWOT untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan sehingga didapatkan strategi rancangan perbaikan kualitas pelayanan yang akan implementasi terhadap kualitas pelayanan dari Sikosane Mart. Berdasarkan penelitian yang dilakukan didapatkan nilai gap antara dimensi Servqual yaitu harapan lebih tinggi dari dari nilai persepsi. Nilai gap rata-rata antara persepsi aktual dan harapan konsumen sebesar -0,827. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan pada setiap dimensi belum memenuhi harapan dari konsumen. Kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan konsumen diprioritaskan untuk melihat kepentingan dari masing masing atribut sehingga didapatkan tiga atribut yang menjadi dasar perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan pada Sikosane Mart. Perumusan srategi dengan analisis SWOT menghasilkan enam strategi peningkatan kualitas pelayanan pada Sikosane Mart yang diimpelemntasikan selama 30 hari. Hasil implementasi strategi menghasilkan peningkatan kepuasan konsumen sebesar 11% dan berpengaruh secara tidak langsung terhadap peningkatan laba bersih Sikosane Mart.

Actions (login required)

View Item