eprintid: 463596 rev_number: 63 eprint_status: archive userid: 37 dir: disk0/00/46/35/96 datestamp: 2024-02-27 02:55:54 lastmod: 2024-02-27 02:55:54 status_changed: 2024-02-27 02:55:54 type: thesis metadata_visibility: show creators_name: Winta, Dina Syaputri Lubis creators_id: 1910931042 contributors_name: Ir Insannul, Kamil Ph.D,. IPU, ASEAN Eng title: PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UNAND MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY ispublished: unpub subjects: TA full_text_status: restricted keywords: Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Kano note: Ir. Insannul Kamil, Ph.D,. IPU, ASEAN Eng abstract: Kualitas pelayanan di rumah sakit masih belum optimal di beberapa rumah sakit. Selain itu terdapat juga keluhan dari pasien di rumah sakit yang menyebabkan kualitas rumah sakit menurun. Salah satu keluhan pasien yang dialami pasien ialah tentang lamanya pelayanan yang diberikan rumah sakit, serta antri yang begitu lama dalam pelayanan. Hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Dengan demikian kepuasan pasien dirumah sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut. Oleh karena itu pengukuran kualitas pelayanan perlu dilakukan untuk meningkatkan kuliatas pelayanan yang terjadi di rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini ialah Mengukur kualitas pelayanan RS UNAND, merancang model pelayanan kualitas dengan pendekatan service quality, serta mengimplementasikan pendekatan service quality untuk meningkatkan kulitas di RS UNAND. Sampel pada penelitian ini ialah pasien yang ada di unit rawat inap RS UNAND. Pendekatan yang digunakan dalam menyelsaikan masalah ini ialah dengan menggunakan pendekatan konsep manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit adalah Service quality. Pelayanan di RS UNAND belum memuaskan pasien karena variabel kebutuhan memiliki nilai negatif, dimana nilai harapan lebih tinggi dari nilai persepsi pasien (persepsi < harapan). Nilai gap terbesar adalah pada dimensi tangibles dengan nilai -0.0,12 Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Kano date: 2024-02-22 date_type: submitted institution: Universitas Andalas department: Teknik Industri thesis_type: diploma thesis_name: other referencetext: Antari, N. W. Y., & Sudana, I. P. (2016). Strategi Dan Pengukuran Kinerja Badan Rumah Sakit Umum Tabanan Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Ejurnal. Akuntansi Universitas Udayana, 15(3), 2240–2268. Asmal, M., & Rosyid, H. F. (2012). Pelatihan Komunikasi Interpersonal Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pada Perawat Rumah Sakit Umum. Jurnal Intervensi Psikologi (JIP), 4(2), 173–189. Depkes, RI. (2005). Indikator Kinerja Rumah Sakit, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Jakarta. Dewi Sanjaya, I., & Martono, S. (2012). Management Analysis Journal, 1(2), 120– 128. Fourika, F. (2006). Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada Rumah Sakit Yos Sudarso Padang. Tesis. Program S2 Universitas Gajah Mada. Yogyakarta. Hartati. (2012). Pengukuran Kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta Dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard. Universitas Indonesia, 131. Indonesia. (2009). Undang-Undang republik Indonesia Nomer 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI. Indonesia. (2017). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 34 Tahun 2017 Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI. Kelmanutu, L. S. (2013). Dimensi Mutu Pelayanan Pada Unit Rawat Inap Rumah Kabupaten Maluku Tenggara. Jurnal MKMI, 221–229. Koesomowidjojo, S. R. M. (2017). Panduan Praktis Menyusun Analsis Beban Kerja. Jakarta: Raih Asa Sukses. Kosasih, M. S. A., & Suprapti, S. (2020). Analisis Penilaian Kinerja Dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard Di Rumah Sakit Dr.Etty Asharto Batu. Jurnal Akuntansi Dan Perpajakan, 6(2), 101–112. Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Prinsip-Prinsip Pemasaran Principle of Marketing. Erlangga. Lupiyoadi, & Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Selemba Empat. Ningsih, S. (2011). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Lembaga Pendidikan Solocom di Surakarta. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 101 108. Nofirza, & Indrayani, K. (2011). Aplikasi Metode Kano dalam Analisis Indikator Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru. Jurnal Sains. Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Pujawan, & Inyoman. (2010). Supply Chain Management. Edisi Kedua. Surabaya: Guna Widya. 67 Rosa, S. E., Hidayat, A., & Ikasari, D. M. (2014). Analisis Preferansi Konsumen Terhadap Produk Kebab dengan Metode Kano (Studi Kasus di Outlet “Kayana Kebab & Burger”, Malang). Rosjid, H. (2010). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo Dengan Metode Servqual. Sahfitri, V., & Yulianingsih, E. (2015). Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan Metode Kano. Jurnal Ilmiah Matrik, 151-162. Soetjipto, B. (1997). Pengembangan Bisnis. Yogyakarta: BPFE. Solihat, D. F., & Prarendra, I. (2014). Analisis Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Salon Khusus Wanita dengan Menggunakan Metode Kano pada Mahasiswi Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom Tahun 2014/2015. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta. Bandung. Supranto. (1992). Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating Service Quality and Kano’s model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality. Tjiptono, F. (2001). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta: Andi Offset. Triton, P. (2002). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Triwibowo, S., Rukmi, H. S., & Harsono, A. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten dengan menggunakan Metode Service Quality. Umar, H. (2005). Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pusat. Vincent, G. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wahyani, W., & Ikhsan. (2010). Penerapan Metode Service Quality untuk menganalisis Kepuasan Pelanggan. citation: Winta, Dina Syaputri Lubis (2024) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UNAND MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY. Diploma thesis, Universitas Andalas. document_url: http://scholar.unand.ac.id/463596/6/COVER%20DAN%20ABSTRAK.pdf document_url: http://scholar.unand.ac.id/463596/7/BAB%20I%20PENDAHULUAN.pdf document_url: http://scholar.unand.ac.id/463596/5/BAB%206%20PENUTUP.pdf document_url: http://scholar.unand.ac.id/463596/2/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf document_url: http://scholar.unand.ac.id/463596/4/Sripsi%20Full%20Text.pdf