EVALUASI KUALITAS LAYANAN NASABAH DI BANK NAGARI CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS BUNG HATTA PADANG

DEWI, OKTAVIANI (2015) EVALUASI KUALITAS LAYANAN NASABAH DI BANK NAGARI CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS BUNG HATTA PADANG. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text (skripsi full text) 201502042033th_dewi oktaviani_1010932010.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

ndustri perbankan merupakan salah satu urat nadi dari sistem perekonomian yang menjanjikan pada saat ini. Bank Nagari adalah salah satu pelaku industri perbankan yang bertujuan untuk menyokong pembangunan dan menggerakkan roda perekonomian masyarakat Sumatera Barat. Tujuan tersebut dapat terwujud jika Bank Nagari mampu menghadapi tantangan dan permasalahan yang ada. Salah satu strateginya adalah membuka cabang-cabang di berbagai tempat dan daerah seperti Bank Nagari Cabang Universitas Bung Hatta. Namun, berdasarkan hasil studi pendahuluan dengan wawancara dan survei kepada pimpinan Bank Nagari dan beberapa nasabah, masih ditemukan beberapa kelemahan dalam pelayanan, kurang responsifnya karyawan terhadap permasalahan nasabah, sikap karyawan bank yang kurang baik terhadap nasabah, dan pelayanan bank yang lama. Oleh karena itu, perlu adanya solusi dan tindakan cepat sehingga Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (nasabah) dan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan survei dan kuesioner. Kuesioner yang disebar terdiri dari 24 variabel yang telah divalidasi oleh tiga orang expert dan diolah dengan menggunakan metode Kano, analisis kuadran, dan TRIZ. Matode-metode ini digunakan untuk mengetahui variable-variabel yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta serta menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. Hasil dari metode Kano adalah lima variabel dalam kategori attractive, tiga variabel dalam kategori must be, tujuh variabel dalam kategori one dimensional, dan sembilan variabel dalam kategori indifferent. Tahap selanjutnya adalah analisis kuadran dengan menggunakan data tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan hasil metode Kano. Hasil dari analisis kuadran adalah terdapat empat variabel yang berada posisi kuadran IV yaitu variabel 3 (adanya respon cepat terhadap permasalahan nasabah bank), variabel 11 (kemudahan administrasi), variabel 23 (pelayanan pihak bank yang baik terhadap nasabah bank), dan variabel 24 (kemauan karyawan bank untuk selalu membantu nasabah bank). Keempat variabel yang berada pada kuadran IV ini dilakukan perbaikan dengan metode TRIZ. Dengan metode TRIZ diperoleh lima usulan solusi perbaikan untuk Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta Padang yaitu memasang papan pengumuman atau poster yang berisikan prosedur pelayanan bank yang jelas terkait permasalahan bank dan informasi-informasi layanan bank, memberikan pelatihan kepada karyawan bank, penempatan posisi papan pengumuman atau poster yang strategis, pihak bank menfokuskan pada strategi layanan terhadap permasalahan bank yang sering terjadi pada bagian customer service seperti lupanya nomor pin, dan evolusi sistem layanan bank dari sistem tradisional kepada phone banking atau internet banking. Kata Kunci: Kualitas, Layanan, Perbankan, Kano, Analisis Kuadran, TRIZ

Actions (login required)

View Item