PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA PADANG

NINUNG, DWI YANTINA (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA PADANG. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text (Fulltext) 1914.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (769kB)

Abstract

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Padang sebagai salah satu BUMD yang bergerak di bidang penyediaan dan pendistribusian air bersih kepada masyarakat, memiliki tugas pokok untuk mengembangkan perekonomian dan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dengan pelayanan air minum kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Namun dalam fenomena yang terjadi di masyarakat, ternyata pelanggan dari PDAM merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM akibat dari kualitas layanan yang mereka peroleh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan PDAM Kota Padang, untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan menurut Gronross dan teori kepuasan pelanggan menurut Kuswadi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian survey dan bersifat deskriptif-explanasi, dengan sampel penelitian sebanyak 96 responden dengan teknik pengambilan sampel secara Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dengan data sekunder yaitu dokumentasi. Teknik analisa data dilakukan dengan program SPSS versi 17 dengan mencari hubungan melalui koefisien korelasi Rank Kendall. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0.502 dan berada pada kategori sedang. Kemudian besar koefisien determinasi yaitu sebesar 0.634 atau (63.4%). Hal ini menunjukan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 63.4%. Sedangkan sisanya (100% - 63.4% = 36.6%) yaitu sebanyak 36.6 % dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Pengaruh

Actions (login required)

View Item