PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI DAN KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN FUJA DI KOTA PADANG

EMIL, PRIBADI ESA (2014) PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI DAN KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN FUJA DI KOTA PADANG. Diploma thesis, UPT. Perpustakaan Unand.

Text 201503261341th_emil pribadi esa.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (846kB)

Abstract

Latar Belakang Masalah Bila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan dan kafe baik dikota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah makan dan kafe. Dengan berbagai variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, dengan aneka ragam interior design yang ditampilkan, sangat membanggakan perkembangan bisnis ini, disisi lain masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayananyang terbaik, baik di bagian pelayanan(service) maupun dibagian pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas makanan/minuman dan pelayanandi rumah makan atau kafe yang dikelolanya demi memuaskan konsumennya. Membangun loyalitas pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayananperusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayananyang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk oriented kepada customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yangmemenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273). Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feedback) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai control dan ukuran keberhasilan. Rumah makan adalah suatu tempat yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 2001:7). Tujuan operasional rumah makan tidak hanya untuk mencari keuntungan, tetapi juga memberikan kepuasan kepada konsumen yang datang. Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen diperlukan pelayanan yang baik dan berbeda dari bisnis yang sejenis. Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang semakin berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha sertapelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten. Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas. Rumah Makan Fuja merupakan salah satu warung atau tempat makan yang menjual makanan seafood yang berada di tepi pinggiran pantai Padang. Rumah makan ini menyajikan berbagai macam makanan dengan lauk yang bervariasi yang bisa dipesan sesuai dengan yang diinginkan. Sesuai namanya produk utama yang ditawarkan dari rumah makan ini adalah berbagai macam jenis makanan dengan bahan baku seafood, dengan pemesanan sesuai porsi yang diinginkan. Dengan adanya Rumah Makan Fuja para pecinta makanan seafood bisa dimanjakan dengan berbagai jenis masakan yang ditawarkan. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan data kunjungan pelanggan Rumah Makan Fuja dari tanggal 17 - 19 Januari 2014 didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 1.2 Data Kunjungan Rumah Makan Fuja 17 – 19Januari 2014 Tanggal No Kegiatan Januari 2014 Jumlah 17 18 19 1 Pernah Berkunjung a Sudah Pernah 17 8 9 34 b Belum Pernah 15 11 15 41 Jumlah 32 19 24 75 2 Melakukan Kunjungan Berikutnya a Ya 24 13 21 58 b Tidak 8 6 3 17 Jumlah 32 19 24 75 3 Frekuensi Pernah Mengunjungi a >3 17 7 9 33 b <3 15 12 15 42 Jumlah 32 19 24 75 4 Kunjungan Dalam 1 bulan a >3 17 7 9 33 b <3 15 12 15 42 Jumlah 32 19 24 75 Sumber : Rumah Makan Fuja, Januari 2014 Berdasarkan table 1.2 dapat dijelaskan bahwasanya pelanggan yang makan di Rumah Makan Fuja kebanyakan adalah yang belum pernah berkunjung ke Rumah Makan Fuja sebanyak 41 orang, namun kebanyakan mereka melakukan kunjungan berikutnya setelah makan di Rumah Makan Fuja sebanyak 58 orang dengan rata-rata frekuensi pernah mengunjungi Rumah Makan Fuja serta kunjungan dalam satu bulan yang terbanyak adalah kecil dari 3 kali sebanyak masing-masing 42 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan Rumah Makan Fuja kebanyakan adalah pelanggan yang loyal dimana ini dibuktikan dengan mereka cenderung melakukan kunjungan berikutnya, meski intensitas kunjungan berikutnya itu hanya berkisar kecil dari 3 kali dalam waktu sebulan. Menurut Hurriyati (2005) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selanjutnya Griffin (2002) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tjiptono (2008) mengatakan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible) seperti pelayanan jasa. Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Kotler & Amstrong (2006) mengatakan kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Semakin sesuai standar yangditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas. Berdasarkan survey pendahuluan Desember 2013, menunjukkan bahwa pelanggan masih merasa belum puas terhadap aspek produk sebab makanan yang disajikan penilaian rasanya tergantung selera konsumen pada makanan itu sendiri. Selanjutnya faktor lokasi / tempat juga merupakan faktor yang menentukan keberhasilan suatu bisnis. Menurut Davidson (1988) seperti yang dikutip oleh Raharjani (2005) strategi lokasi para pengecer adalah salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku konsumen, pengecer harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan tokonya. Suatu lokasi disebut strategis bila berada di pusat kota, kepadatan populasi, kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran arus lalu lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen, kelancaran arus pejalan kaki dan sebagainya. Berdasarkan survey pendahuluan Desember 2013, jika dilihat dari lokasi, Rumah Makan Fuja berada ditempat yang tidak dijangkau sarana transportasi, sehingga kebanyakan yang makan adalah pelanggan-pelanggan yang memiliki kendaraan pribadi, kemudian begitu juga dengan tempat parkir yang dimiliki Rumah Makan Fuja masih terbatas, sehingga pelanggan cukup kesulitan untuk memarkir kendaraannya jika Rumah Makan Fuja mulai dipadati pengunjung yang ingin makan, disamping itu Rumah Makan Fuja juga tidak memiliki tempat untuk perluasan usahanya. Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat American Society For Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009) mengatakan kualitas (quality) merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Berdasarkan survey pendahuluan Desember 2013, dalam kualitas layanan dapat dilihat dari beberapa aspek dimensi kualitas yang masih mendapat keluhan. Dimana untuk kualitas layanan dari segi tangible sendiri tempatnya masih sempit dan pengunjung sendiri banyak, kemudian pelayan kurang tanggap dalam melayani pelanggan. Apabila pelanggan menanyakan pesanannya yang belum diantar, pelayan hanya bilang iya iya saja tetapi pesanan juga belum kunjung datang, disebabkan saking banyaknya pesanan, penyajian makanan yang lama sehingga membuat pelanggan menunggu sangat lama disebabkan makanan itu harus dimasak terlebih dahulu untuk seperti makanan yang berbahan ikan, sementara untuk emphaty pelayan tidak begitu emphaty pada konsumennya. Hal ini mengindikasikan masih kurang optimalnya aspek variabel kualitas produk, lokasi dan kualitas layanan dari Rumah Makan Fuja. Jadi dapat disimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti kualitas produk, lokasi dan kualitas pelayanan tentang Rumah Makan Fuja masih belum dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt (dalam Jasfar, 2002) mendefinisikan kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya tentu lebih mudah. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang :“Pengaruh Kualitas Produk, Lokasi dan Kualitas Layanan Pada Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Fuja di Kota Padang”

Actions (login required)

View Item