STUDI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENCIPTAKAN KEUNGGULAN BERSAING DI UKM RENDANG KOTA PADANG

Intanniya Sari, Putri Ramadhany (2021) STUDI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENCIPTAKAN KEUNGGULAN BERSAING DI UKM RENDANG KOTA PADANG. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (139kB) | Preview
Preview	Text (Bab 1 (Pendahuluan)) Bab 1 (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (243kB) | Preview
Preview	Text (Bab Akhir (Penutup)) Bab Akhir (Penutup).pdf - Published Version Download (114kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (352kB) | Preview
	Text (Skripsi Full Text) Skripsi Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Perkembangan usaha kuliner khas rendang saat ini berkembang sangat pesat. Pelanggan akan memilih produk yang memberikan layanan dan kualitas yang baik dan membuatnya puas. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat perlu diperhatikan untuk berbagai organisasi perusahaan dalam membangun keunggulan kompetitif. Membangun keunggulan kompetitif mencakup memahami kebutuhan pasar (pelanggan) dan menyusun strategi untuk memanfaatkan sumber daya yang tersedia (atau dapat diperoleh) untuk dapat bersaing. Industri makanan adalah salah satu sektor yang mempengaruhi perekonomian dan salah satu yang berkembang pesat secara global. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi industri makanan. Di sisi lain, layanan pelanggan dapat dianggap sebagai elemen bawaan dari produk industri. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu SEM-PLS dengan bantuan software SmartPLS. Pada software dilakukan untuk menguji outer model (model pengukuran) dan inner model (model struktural) yang digunakan pada penelitian ini. Pengujian model pengukuran terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas yang terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminan. Pada validitas konvergen terdapat satu indikator yang berada dibawah batas nilai outer loadingnya, nilai yang berada dibawah tersebut dihapus dan dilakukan estimasi ulang pada nilai outer loading yang tidak dihapus. Setelah melakukan estimasi ulang pada validitas konvergen, semua nilai yang diperoleh berada diatas batas nilai outer loading dan dapat dikatakan valid. Pada validitas diskriminan dapat dikatakan valid apabila nilai suatu konstruk yang lebih tinggi dari konstruk lainnya. Pada penelitian ini diperoleh nilai masing-masing konstruk yang lebih tinggi daripada nilai konstruk lainnya, maka untuk uji validitas diskriminan dapat dikatakan valid. Begitu juga pada uji reliabilitas pada penelitian ini diperoleh hasil nilai R-square 0,877 dan 0,744, artinya variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan variabel kualitas layanan dan kualitas produk dengan persentase 87,7% dan 74,4% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil pengujian hipotesis yang diperoleh menunjukkan bahwa semua nilai t-statistik dari masing-masing indikator lebih besar dari 1,987, sehingga hipotesis dapat diterima bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item