PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MOTOR YAMAHA ( Studi Kasus Pada Masyarakat Kota Payakumbuh)

MEILISA, MEILISA (2015) PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MOTOR YAMAHA ( Studi Kasus Pada Masyarakat Kota Payakumbuh). Diploma thesis, UPT. Perpustakaan Unand.

Text 201505141104th_meilisa.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Latar Belakang Di era Globalisasi seperti sekarang ini khususnya di Indonesia padatnya penduduk diiringi semakin kompleknya kebutuhan dan berbagai aktifitas manusia dalam melakukan mobilitas baik dalam pekerjaan, sekolah, pariwisata, penelitian maupun traveling. Hal ini semakin berdampak pada kebutuhan akan sektor transportasi dan industri otomotif. Kebutuhan tersebut memicu terjadinya perkembangan dan peningkatan pertumbuhan diberbagai industri otomotif di Indonesia, khususnya sepeda motor. Persaingan yang cukup tajam dialami oleh Yamaha dan Honda. Yamaha Motor Company merupakan salah satu perusahaan multinasional yang menghasilkan berbagai produk otomotif. Pasar Indonesia menjadi saksi awal mulanya Yamaha matic, yang merupakan salah satu produk unggulan dari Yamaha yang menjadi idola para kaum hawa. Kemampuan Yamaha menyaingi pesaingnya Honda, patut diperhitungkan. Karena Yamaha selama ini selalu kalah saing dengan Honda dan hanya mampu mensejajarkan diri dengan Suzuki dan kelas dibawah lainnya (sumber : Yamaha-Kaltim.co.id). Tapi hal tersebut belum mampu membuat Yamaha menjadi yang terdepan sesuai dengan mottonya. Yamaha sebagai pencetus motor matic pertama ini masih memiliki market share yang masih dibawah Honda. 1 Berikut data penjualan sepeda motor dari Asosiasi Sepeda Motor Indonesia (AISI) : Tabel 1.1 Penjualan Sepeda Motor di Indonesia pada Tahun 2014 Merek Sepeda Motor Frekuensi penjualan Persentasi Honda 3.340.000 unit 62,4 % Yamaha 1.685.000 unit 31,5 % Suzuki 207.430 unit 3,8 % Kawasaki 107.745 unit 2,02 % TVS 6.934 unit 0,13 % Banyaknya produk sejenis yang ada di Indonesia merupakan satu bukti bahwa semakin tersedianya berbagai alternatif pilihan bagi masyarakat atau calon konsumen untuk menentukan pilihan sebelum membeli dan juga membandingkan antara satu produk dengan produk lainnya. Data dari Asosiasi Sepeda Motor Indonesia (AISI) diatas menunjukkan bahwa sepanjang 2014 Honda masih menjadi pemimpin penjualan pada periode januari hingga Desember lalu. Karena perusahaan ini menguasai hampir separuh market share yang ada di Indonesia. Oleh karena itu untuk mencapai keunggulan kompetitif mengharuskan Yamaha untuk mampu mempertahankan pelanggan yang ada dibandingkan untuk menarik pelanggan. Pada saat ini menciptakan loyalitas pelanggan adalah hal yang paling penting bagi perusahaan untuk menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Dimana pelanggan yang loyal akan memperluas kesetiaan mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan 2 tertentu untuk selamanya (Suhari, Redjeki, Handoko, 2012). Salah satu tujuan utama aktifitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran (Siregar, 2004). Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variabel produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007). Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (Managing Customer, 1995) dalam Siwantara (2011). Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornel, 1992) dalam Aryani dan Rosinta (2010). Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi 3 unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian (Sugiati, Thoyib, Hadiwidjoyo, Setiawan, 2013). Perusahaan atau penyedia jasa telah memberikan beberapa nilai pelanggan untuk dapat memenuhi kebutuhan dari pelanggan. Pelanggan menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan penghasilan, mereka membentuk suatu nilai berdasarkan hal itu (Kotler dan Keller, 2009). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mardikawati dan Farida (2013) mengenai bus efisiensi adalah bahwa responden akan puas dengan pelayanan apabila kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan semakin bagus dan responden berniat untuk melakukan hubungan jangka panjang dan juga responden telah membentuk harapan terhadap nilai pelanggan yang diberikan. Sehingga nilai pelanggan serta kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dan juga berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sugiati et.al (2013) menunjukkan bahwa nilai pelanggan memberikan kontribusi untuk kepuasan pelanggan yang pada gilirannya menciptakan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas mendorong peneliti melakukan penelitian untuk mengukur sejauh mana pengaruh nilai pelanggan mampu menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pengguna Yamaha Motor. Karena dalam kajian dan hasil penelitian terdahulu variabel tersebut mampu mempertahankan pelanggan. Penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini dalam sebuah penelitian, karena penelitian ini penting untuk memecahkan solusi 4 dalam kajian pemasaran tentang pola konsumsi masyarakat yang cenderung berubah-ubah. Penelitian ini akan berjudul, “PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MOTOR YAMAHA”.

Actions (login required)

View Item