ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEGAGALAN JASA, KEADILAN PEMULIHAN JASA, DAN PERSEPSI BIAYA PERALIHAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

RIVANI, DAHLIA (2016) ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEGAGALAN JASA, KEADILAN PEMULIHAN JASA, DAN PERSEPSI BIAYA PERALIHAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text (Skripsi Full Text) 201409041102th_skripsi vani fix.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Industri telekomunikasi merupakan salah satu jenis yang menyediakan produk intangible dan saat ini telah memasuki kondisi persaingan yang jauh lebih ketat dengan bermunculannya operator-operator jasa telekomunikasi baik lokal maupun asing. Berbagai kemudahan dan fasilitas ditawarkan oleh para operator guna meraih sekaligus mempertahankan pelanggan. Awal kelahiran industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator seluler besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Comunication), yaitu PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (Satelit Palapa Indonesia) atau yang sekarang dikenal dengan Indosat Satelindo. Beberapa tahun kemuadian hadir operator seluler dengan nama PT.Exelcomindo Pratama (XL Axiata), kemudian disusul dengan munculnya berbagai operator lain seperti Mobile-8, Bakrie, Lippo, dan Hutchion CP telecommunication (Ribhan, 2007). Untuk dapat eksis dan juga menguasai pangsa pasar di dalam persaingan telekomunikasi tidaklah mudah karena begitu banyaknya pesaing yang ada para pelaku usaha di bidang telekomunikasi dituntut untuk terus berinovasi agar dapat memenangkan hati konsumen. Namun selain dari inovasi ada satu hal penting lagi yang sering dilupakan oleh para pelaku usaha dalam upayanya menjadi pemimpin pasar yaitu pentingnya memelihara loyalitas pelanggan. Adapun loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Actions (login required)

View Item