PENGARUH TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PADA KOPERASI KELUARGA BESAR SEMEN PADANG (KKSP)

REFNA, DESNITA (2013) PENGARUH TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PADA KOPERASI KELUARGA BESAR SEMEN PADANG (KKSP). Diploma thesis, UNIVERSITAS ANDALAS.

Text (SKRIPSI) 792.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (307kB)

Abstract

Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang harus dipenuhi, baik kebutuhan yang bersifat biogenetik seperti rasa lapar dan haus maupun kebutuhan yang bersifat psikogenetik, yaitu kebutuhan akan pengakuan, penghargaan dan rasa kepemilikan. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan bersifat naluriah sedangkan keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut, sehingga keinginan merupakan kebutuhan buatan yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh lingkungan hidupnya. Keinginan terhadap suatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya akan menciptakan permintaan. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen, di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kepuasan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan aktual.

Actions (login required)

View Item