MODEL INVESTIGASI KELUHAN LAYANAN YANG EFEKTIF KOMPREHENSIF DAN TERSTRUKTUR (IYET) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIJUNJUNG

ISNIATI, ISNIATI (2020) MODEL INVESTIGASI KELUHAN LAYANAN YANG EFEKTIF KOMPREHENSIF DAN TERSTRUKTUR (IYET) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIJUNJUNG. Doctoral thesis, Universitas Andalas.

[img] Text (Abstrak)
abstrak.pdf - Published Version

Download (63kB)
[img] Text (Pendahuluan)
PENDAHULUAN.pdf - Published Version

Download (163kB)
[img] Text (Penutup)
KESIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version

Download (52kB)
[img] Text (Daftar Pustaka)
DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version

Download (156kB)
[img] Text (Disertasi Fulltext)
DISERTASI FIX.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)

Abstract

Hasil observasi di RSUD Sijunjung tahun 2015-2017 terdapat beberapa keluhan pasien yang menggambarkan komplain masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima dan dapat menurunkan kinerja rumah sakit. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk menyusun model investigasi keluhan layanan yang efektif, komprehensif, dan terstruktur (IYET) dalam upaya peningkatan pelayanan di RSUD Sijunjung. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan mix method dengan menggunakan pemodelan ADDIE (Analysis, Design, Development, Implementation, Evaluations). Tahap awal model dengan pendekatan kuantitatif menggunakan desain cross sectional berupa pengumpulan dan analisis data. Analisis data menggunakan diagram kartesius dan pemetaan alur permasalahan. Selanjutnya dilakukan penelitian kualitatif kepada fungsi manajerial rumah sakit menggunakan metode observasi, indept interview, Focus Group Disscussion (FGD). Diidentifikasi sebab masalah dengan fishbone melalui sesi brainstorming dan direncanakan Plan of Action (POA). Fase design menggabungkan hasil analisis kuantitatif dan kualitatif sehingga didapatkan pemetaan topik panduan yang akan dikonstruksi, fase develop mengembangkan topik panduan, implementation yaitu menerapkan topik panduan pada saat pelatihan, dan evaluation menilai hasil pelaksanaan pelatihan penanganan keluhan dengan pretest dan posttest pada peserta pelatihan. Hasil kuantitatif didapatkan bahwa prioritas utama keluhan pada unit rawat inap tentang petugas rontgen dan petugas labor, pada unit rawat jalan adalah dokter yang sering terlambat, dan pada unit gawat darurat tentang petugas kebersihan dalam menjaga kenyamanan pengunjung. Hasil kualitatif terdiri dari variabel sebab internal dan eksternal keluhan pasien, kebijakan, perencanaan, proses GKM, tata kelola umpan balik dan kinerja staf menjadi topik panduan dalam penanganan keluhan. Hasil evaluasi penerapan investigasi keluhan layanan yang efektif komprehensif dan terstruktur (IYET) menunjukkan bahwa panduan ini dapat di gunakan untuk meningkatkan penanganan keluhan layanan di rumah sakit.

Item Type: Thesis (Doctoral)
Primary Supervisor: Prof. Dr. dr. Rizanda Machmud M.Kes
Uncontrolled Keywords: Keywords: Handling Complaint, Sijunjung Hospital
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine
Divisions: Pascasarjana (Disertasi)
Depositing User: mrs Rahmadeli rahmadeli
Date Deposited: 29 Jan 2020 13:10
Last Modified: 29 Jan 2020 13:10
URI: http://scholar.unand.ac.id/id/eprint/57069

Actions (login required)

View Item View Item