Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010

AYU, RATNA SARI (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text (Skripsi Fulltext) 2055.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (824kB)

Abstract

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masingmasing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu- satunya di Indonesia. Tugasnya adalah untuk menyediakan pelayanan kelistrikan bagi seluruh masyarakat Indonesia. Tersedianya pasokan listrik juga berperan dalam mewujudkan pembangunan nasional yang bertujuan untuk meningkatan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat pada umumnya serta untuk mendorong peningkatan kegiatan ekonomi pada khususnya. Dan oleh karena itu usaha penyediaan tenaga listrik, pemanfaatan, dan ditingkatkan, agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup dan merata dengan mutu pelayanan yang baik bagi seluruh masyarakat.1 Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian pelayanan pelanggan. Tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Seperti dikemukakan oleh Day, yang melihat kepuasan tersebut merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan mereka.2 Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.

Actions (login required)

View Item