Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketplace Terhadap Kepuasan Pelanggan

Halimah, Febrianti (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketplace Terhadap Kepuasan Pelanggan. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Abstrak.pdf - Published Version Download (130kB)
	Text (Bab i) BAB 1 Pendahuluan.pdf - Published Version Download (301kB)
	Text (Penutup) BAB 5 Penutup.pdf - Published Version Download (119kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (246kB)
	Text (Skripsi Full Text) Skripsi Fulltext.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Marketplace merupakan ruang online virtual dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan transaksi yang melibatkan barang dan jasa. Seiring meningkatnya jumlah pengunjung marketplace di Indonesia, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mendapatkan pengaduan dari pelanggan mengenai keluhan pengalaman pelanggan saat melakukan transaksi belanja online. Adanya keluhan yang dirasakan masyarakat terhadap belanja online menandakan bahwa penyedia jasa belum maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan marketplace terhadap kepuasan pelanggan. Popoulasi pada penelitian ini adalah pelanggan marketplace (Tokopedia, Bukalapak, Lazada, dan Shopee) di Kota Padang dan sampel penelitian didapatkan dengan metode Lemeshow dan Purposive Sampling. Jumlah sampel adalah sebanyak 100 responden per marketplace. Instrumen pengambilan data menggunakan kuesioner yang berisi data diri responden serta 29 pernyataan mengenai kualitas pelayanan berdasarkan metode E-Servqual dan kepuasan pelanggan. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Model-PLS dengan bantuan software Smart.PLS 3. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan marketplace terhadap kepuasan pelanggan. Variabel E-Servqual marketplace yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah efesiensi, fulfillment, reliabilitas, privasi, responsiveness, kompensasi, dan kontak. Rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan oleh marketplace adalah dengan memperhatikan kinerja dari variabel E-Servqual yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : E-Servqual, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, marketplace.

Actions (login required)

View Item