PENGARUH E-CRM MELALUI WHATSAPP MEMBERSHIP GROUP TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA MINISO PAYAKUMBUH DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Rabiatul, Adawiyah (2026) PENGARUH E-CRM MELALUI WHATSAPP MEMBERSHIP GROUP TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA MINISO PAYAKUMBUH DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text Cover dan Abstrak.pdf - Accepted Version Download (265kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (355kB)
	Text BAB V.pdf - Published Version Download (271kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (270kB)
	Text (Full Text) Tugas Akhir Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Meningkatnya penggunaan media digital mendorong Miniso Payakumbuh memanfaatkan WhatsApp Membership Group sebagai media Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Tujuan penelitian menganalisis pengaruh E-CRM terhadap Customer Satisfaction dengan Customer Experience sebagai variabel mediasi pada pelanggan Miniso Payakumbuh. Dengan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner dengan 180 responden. Analisis menggunakan SEM-PLS dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Experience dan Customer Satisfaction. Customer Experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Customer Experience memediasi antara E-CRM terhadap Customer Satisfaction. Implikasi penelitian, Miniso Payakumbuh perlu mengoptimalkan WhatsApp Membership Group sebagai strategi E-CRM untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Kata Kunci: E-CRM, WhatsApp Membership Group, Customer Experience, Customer Satisfaction

Actions (login required)

View Item