Implementasi Customer Relationship Management sebagai Praktik Komunikasi dalam Membangun Brand Loyalty (Studi Deskriptif pada Program JNE Loyalty Card di DKI Jakarta)

Dewi, Kartika Sari (2025) Implementasi Customer Relationship Management sebagai Praktik Komunikasi dalam Membangun Brand Loyalty (Studi Deskriptif pada Program JNE Loyalty Card di DKI Jakarta). S1 thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.

	Text (Cover dan Abstrak) 01. Cover & Abstrak.pdf - Published Version Download (241kB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) 02. BAB 1.pdf - Published Version Download (317kB)
	Text (Bab 5 Penutup) 03. BAB 5.pdf - Published Version Download (306kB)
	Text (Daftar Pustaka) 04. Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (313kB)
	Text (SKRIPSI FULL TEXT) Skripsi Fulltext.pdf Restricted to Repository staff only Download (16MB) | Request a copy

Abstract

Pesatnya pertumbuhan e-commerce di Indonesia telah memicu persaingan ketat dalam industri ekspedisi. Sebagai perusahaan logistik senior, JNE Express menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pendekatan strategis yang tidak hanya berbasis transaksi, tetapi juga melalui komunikasi yang adaptif dan berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) serta bentuk komunikasi antara member dengan JNE melalui program JNE Loyalty Card (JLC) dalam meningkatkan brand loyalty. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan paradigma post-positivisme, serta pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Kerangka analisis mengacu pada teori brand loyalty dari Aaker (2009) yang terdiri dari lima prinsip, yaitu treat the customer right, stay close to the customer, measure/manage customer satisfaction, create switching cost, dan provide extras. Hasil penelitian mendeskripsikan bagaimana program JLC meningkatkan loyalitas pelanggan melalui sistem penghargaan, diferensiasi layanan berbasis segmentasi member, dan strategi komunikasi yang terpadu. Ditemukan bahwa komunikasi satu arah, seperti penyebaran promosi di media sosial, dan komunikasi dua arah, melalui layanan pelanggan dan gathering, berperan penting. Top Member menunjukkan loyalitas emosional dan fungsional yang kuat karena interaksi personal yang intensif, sementara Rising Star dan Regular Member cenderung memiliki loyalitas yang lebih bersifat fungsional. Studi ini juga mengidentifikasi tantangan dalam pemerataan layanan di tingkat cabang dan adaptasi terhadap sistem digital. Seluruh temuan ini menegaskan bahwa CRM, sebagai bagian dari strategi public relations, berperan krusial dalam membangun brand loyalty melalui komunikasi yang terencana dan berbasis pengalaman.

Actions (login required)

View Item