Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan peserta bpjs ketenagakerjaan cabang padang

Ghaniyya Latief, Annisa Fatanah (2025) Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan peserta bpjs ketenagakerjaan cabang padang. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) COVER DAN ABSTRAKKK.pdf - Published Version Download (250kB)
	Text (BAB I) BAB 1.pdf - Published Version Download (349kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (169kB)
	Text (Skripsi full text) SKRIPSI ANNISA FATANAH GHANIYYA LATIEF (2010843012).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Bab Akhir) BAB AKHIR.pdf - Published Version Download (188kB)

Abstract

BPJS Ketenagakerjaan Cabang Padang merupakan salah satu instansi yang memiliki kualitas pelayanan yang tergolong baik. Hal ini ditunjukkan dengan tersedianya layanan digital seperti pendaftaran online yang dirancang untuk memudahkan peserta dalam mengakses layanan. Akan tetapi, sebagian besar peserta BPJS Ketenagakerjaan masih memilih datang langsung ke kantor pelayanan. Hal ini terlihat dari banyaknya masyarakat yang mengantre untuk mendapatkan informasi dan bantuan langsung dari customer service, meskipun layanan daring telah tersedia. Selain itu, tingkat kepuasan peserta juga menunjukkan fluktuasi antar cabang, yang mengindikasikan adanya perbedaan kualitas pelayanan di lingkungan BPJS Ketenagakerjaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Untuk memperoleh kuesioner yang valid dan reliabel sebagai alat ukur,maka dilakukan uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment serta uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan statistik Deskriptif dengan melihat nilai Tingkat Capaian Responden. Selain itu, juga digunakan Statistik Inferensial dengan menggunakan uji Korelasi Kendall’s tau-b dan uji Koefisien Determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service BPJS Ketenagakerjaan di Kota Padang berdampak positif terhadap pengalaman peserta. Tingginya persentase kepuasan di sebagian besar indikator (≥85%) mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan mampu membangun kepercayaan, kenyamanan, dan loyalitas peserta. Kejelasan informasi yang disampaikan petugas serta keramahan dan kesigapan pelayanan berkontribusi besar terhadap persepsi positif responden. Namun, adanya beberapa indikator dengan tingkat kepuasan lebih rendah seperti kecepatan respon dan kemampuan penyelesaian masalah menunjukkan bahwa sebagian peserta masih merasakan pelayanan belum sepenuhnya optimal. Uji statistik menggunakan korelasi Kendall’s tau_b menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dengan nilai koefisien 0,582. Sementara itu, nilai determinasi sebesar 33,87% mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan masyarakat, sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.

Actions (login required)

View Item