ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA PADANG

Alaysa, Rahmi Putri (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA PADANG. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover Dan Abstrak) Cover Dan Abstrak.pdf - Published Version Download (406kB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf - Published Version Download (840kB)
	Text (BAB PENUTUP) BAB VI.pdf - Published Version Download (180kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (303kB)
	Text (SKRIPSI FULL TEXT) 1810842011_ALAYSA RAHMI PUTRI_SKRIPSI (OK).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi dengan masih ada terjadinya maladministrasi dalam pemenuhan hak – hak masyarakat dalam pelayanan public. Sehingga perlunya penilaian kualitas pelayanan publik yang teah diberikan kepada masyarakat. Mal Pelayanan Publik Kota Padang adalah salah satu tempat layanan public terpadu, terdapat berbagai macam instansi pemerintah maupun swasta yang menyediakan layanan publik dengan angka kunjungan yang tinggi perharinya, Mal Pelayanan Publik Kota Padang diharapkan menjadi jawaban bagi masyarakat untuk menggunakan pelayanan public dengan lebi efisien dan mudah. Sehingga, penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kuallitas pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik Kota Padang dan juga membantu mengangkat urgensi isu hak masyarakat dalam mengakses layanan publik di Kota Padang Penelitian ini menggunakan teori Zeithaml dengan 5 variabel yang digunakan adalah Tangibles (Fasilitas Fisik), Reliability, Responsiveness, Assurance (Jaminan), Empathy untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi. Pemilihan informan wawancara digunakan Metode purposive sampling. Untuk menganalisis data, peneliti melakukan pengumpulan data, kemudian reduksi data, analisis data dan penarikan kesimpulan. Untuk mendapatkan data yang valid, peneliti melakukan triangulasi sumber data. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa MPP Kota Padang dalam menerapkan (1) variabel Tangibles sudah terpenuhi sehingga memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pengguna layanan. (2) MPP Kota Padang juga telah menerapkan dimensi reliability karena dalam pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar pelayanan dan kebutuhan masyarakat serta setiap pegawai memberikan penjelasan yang mudah dipahami. (3) Terkait Responsiveness sudah diterapkan di MPP Kota Padang namun terdapat indikator yang belum terpenuhi dalam hal tanggung jawab dapat dilihat dari kehadiran pegawai yang terkadang masih terlambat. (4) variabel assurance sudah diterapkan di MPP Kota Padang tetapi terdapat indikator yang belum terpenuhi yaitu berkaitan dengan jaminan waktu karena MPP Kota Padang belum bisa memberikan jaminan ketepatan waktu kepada masyarakat terkait waktu pelayanan gerai. (5) terkait Empathy sudah terpenuhi, setiap pegawai memberikan pelayanan dengan mengutamakan dan memahami kepentingan pengguna layanan dan memberikan hak yang sama kepada semua masyarakat.

Actions (login required)

View Item