PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PROVINSI SUMATERA BARAT MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Syahmer, Verra (2013) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PROVINSI SUMATERA BARAT MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). S1 thesis, Universitas Andalas.

Text (Skripsi Full Text) Teknik Teknik Industri 2013 Verra Syahmer 0910932027.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (9MB)

Abstract

Perpustakaan sebagai pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan prima dan berkualitas. Adapun kriteria yang harus dimiliki perpustakaan jika ingin dikatakan perpustakaan yang baik dan berkualitas yaitu koleksi yang relevan, aktual dan akurat, tenaga yang berkualitas dan profesional, sistem pelayanan yang cepat dan tepat serta didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Perpustakaan Provinsi Sumatera Barat merupakan perpustakaan pemerintah yang bertugas dan berfungsi menyediakan berbagai jasa layanan yang dapat dimanfaatkan oleh pemustaka/ pengguna/ masyarakat. Oleh karena itu, Perpustakaan Provinsi Sumatera Barat sebagai penyedia jasa pelayanan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka berikan dimana pelayanan yang diberikan haruslah dikelola dengan baik agar dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Aspek persepsi dan harapan pemustaka harus dapat ditangkap secara tanggap oleh pihak perpustakaan agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pemustaka. Penelitian ini melakukan perhitungan nilai gap antara persepsi dan harapan pemustaka terhadap pelayanan Perpustakaan Provinsi Sumatera Barat menggunakan metode Servqual gap 5. Apabila gap yang didapatkan bernilai negatif, maka akan dilakukan perbaikan melalui proses pembuatan HOQ tahap I sehingga didapatkan prioritas perbaikan yang akan dilakukan Perpustakaan Provinsi Sumatera Barat guna memenuhi harapan pemustakanya. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan, didapatkan bahwa dari keseluruhan atribut hanya satu atribut yang memenuhi harapan pemustaka (memiliki nilai gap positif), yaitu atribut sirkulasi udara yang sejuk. Urutan gap setiap dimensi yang didapatkan adalah dimensi responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan reliability. Hal ini menunjukkan bahwa secara garis besar harapan pemustaka belum terpenuhi. Maka untuk dapat memenuhi harapan tersebut dilakukan perbaikan menggunakan metode QFD tahap 1 sehingga didapatkan delapan karakteristik teknik yang digunakan sebagai perbaikan kualitas pelayanan dan menentukan nilai prioritas setiap karakteristik teknik tersebut. Manfaat yang didapatkan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pemustaka terhadap pelayanan yang diberikan dan mendapatkan prioritas perbaikan yang dilakukan Perpustakaan Provinsi Sumatera Barat guna memenuhi kebutuhan pemustaka.

Actions (login required)

View Item