ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BANK SYARIAH MANDIRI BUKITTINGGI

SARI, MAYA LUDIA (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BANK SYARIAH MANDIRI BUKITTINGGI. S1 thesis, Universitas Andalas.

Text (Skripsi Full Text) S1 Ekonomi 2011 Maya Ludia Sari 07151079.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Skripsi ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Bank Syariah Mandiri Bukittinggi. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan (X3), empati (X4), fisik nyata (X5) dan pemenuhan prinsip syariah (X6). Alat analisa data yang digunakan datam penelitian ini adalah metode analisis regresi linler berganda. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Bukittinggi pada tahun 2011. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama keenam dimensi yaitu keandalan (XI), daya tanggap (X2), keyakinan (X3), empati (X4), fisik nyata (X5) dan pemenuhan prinsip syariah (X6) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, akan tetapi secara individual hanya dimensi daya tanggap (X2) dan pemenuhian prinsip syariah (X6) yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Bank Syariah Mandiri Bukittinggi. Dengan menggunakan teknik important performance analyze, rata-rata penilaian terhadap kualitas pelayanan berada pada kategori baik, namun nasabah belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, hal ini terlihat dari kenyataan pelayanan yang diterima nasabah lebih kecil dari apa yang diharapkan oleh nasabah.

Actions (login required)

View Item