Analisis Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan terhadap Layanan Transportasi Berbasis Online di Kota Padang

Rachmadilla, Riedha (2025) Analisis Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan terhadap Layanan Transportasi Berbasis Online di Kota Padang. S1 thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover & Abstrak) Cover & Abstrak.pdf - Published Version Download (374kB)
	Text (BAB I Pendahuluan) BAB I.pdf Download (419kB)
	Text (BAB VI Penutup) BAB VI.pdf - Published Version Download (331kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (356kB)
	Text (Skripsi Full Text) Skripsi Fulltext.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan di bidang teknologi membuat banyak masyarakat menggunakan gawai dalam kehidupan sehari-hari. Hal tersebut mendukung berjalannya perdagangan bisnis online, termasuk layanan transportasi online. Transportasi berbasis online memungkinkan penumpang dapat dengan mudah memesan layanan melalui aplikasi yang terpasang di ponsel pintar mereka. Saat ini, layanan transportasi online telah mengakomodasi sebagian besar kebutuhan mobilitas masyarakat Indonesia. Sejak kemunculannya, layanan transportasi online di Indonesia memicu persaingan yang ketat antar merek dalam upaya untuk meraih loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada layanan transportasi berbasis online, serta menganalisis perbedaan pengaruh masing-masing faktor tersebut terhadap loyalitas pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan teknik Partial Least Squares (PLS). Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada 103 responden di Kota Padang yang memiliki aplikasi transportasi online dan telah menggunakan layanan tersebut dalam tiga bulan terakhir. Selanjutnya, data sebanyak 267 sampel diolah menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4. Berdasarkan hasil analisis data, ditemukan bahwa harga layanan, kualitas pelayanan, fitur aplikasi, serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun demikian, tidak ditemukan pengaruh mediasi yang signifikan dari variabel kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara faktor-faktor tersebut dan loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan di Kota Padang cenderung tetap menggunakan layanan transportasi online karena harga yang kompetitif, kualitas layanan yang memadai, serta performa fitur aplikasi yang baik, tanpa secara eksplisit mempertimbangkan tingkat kepuasan mereka secara keseluruhan terhadap layanan yang digunakan.

Actions (login required)

View Item