Penerapan Customer Intimacy Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada PT.POS Indonesia cabang Padang)

Wahyuni, Miranti (2013) Penerapan Customer Intimacy Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada PT.POS Indonesia cabang Padang). S1 thesis, Universitas Andalas.

Text (Skripsi Full Teks) ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK ILMU ADMINISTRASI NEGARA 2013 MIRANTI WAHYUNI 06194006.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Miranti Wahyuni, 06194006, Efcktivitas Customer Intimacy dalain Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada PT.Pos Indonesia cabang Padang), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Andalas,Padang, 2013.D ibimbing oleh ; Dr.Asmawi,M.si dan Dr.Ria Ariany, M.si. Skripsi ini terdiri dari 100 halaman dengan referensi 12 buku teori, 6 buku metode, 3 skripsi, 2 jumal, 1 perundang-undangan, 2 website internet. Perkembangan teknologi yang semakin maju saat sekarang ini memaksa perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus mencari inovasi-inovasi bam agar tidak kalah bersaing dengan perkembangan teknologi. Sama halnya dengan PT.Pos Indonesia cabang Padang, dimana untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, PT.Pos Indonesia cabang Padang menerapkan suatu konsep kualitas pelayanan yang disebut dengan Customer Intimacy. Customer Intimacy adalah suatu konsep jenis pelayanan dimana si pemberi pelayanan harus dapat berkomunikasi secara intens dan akrab dengan pelanggannya sehingga pelanggan merasa nyaman dan tenang dalam melakukan pelayanan.hal ini dilakukan oleh PT.Pos untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan menambah jumlah pelanggannya. Untuk dapat melihat seberapa efektif kualitas pelayanan dari PT.Pos ketika memakai konsep Customer Intimacy ini, penulis memakai 7 dimensi Service Quality yang dikemukakan oleh Christian Groonroos dimana komponen-komponennya adalah : \.Profesionalism & Skills, 2.Reputation & Credibility 3. Attitudes & Behavior 4. Accessibility & Flexibility 5. Reliabilitty & Trustwothiness 6. Service Recovery 7. Serviscape. Ketujuh dimensi bertujuan untuk melihat seberapa efektif konsep Customer Intimacy yang doterapkan oleh PT.Pos ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Dari Ketujuh dimensi ini penulis mendapat kesimpulan bahwa penerapan Customer Intimacy padan PT.Pos Indonesia cabang Padang dilihat dari 7 dimensi Service Quality sudah dapat dikatakan cukup efektif walaupun masih terdapat beberapa kekurangan dalam "pelaksanaannya, namun secara keseluruhan konsep Customer Intimacy sudah dapat dikatakan beqalan secara maksimal. Adapun kesimpulan yang penulis dapat dari penelitian ini adalah bahwa dengan konsep Customer Intimacy yang berlandaskan 7 dimensi service quality yang dikemukakan oleh Christian Groonros telah dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada PT.Pos Indonesia cabang Padang itu sendiri sehingga secara tidak langsung juga menambah jumlah dari pelanggan PT.Pos Indonesia cabang Padang. Kata kunci : PT.Pos, Kualitas Pelayanan, Customer Intimacy,

Actions (login required)

View Item