ANALISIS PENANGANAN KELUHAN (SERVICE RECOVERY) TERHADAP PASIEN RAWAT INAP DI RSUD RASIDIN KOTA PADANG

R. Nona, Millani (2019) ANALISIS PENANGANAN KELUHAN (SERVICE RECOVERY) TERHADAP PASIEN RAWAT INAP DI RSUD RASIDIN KOTA PADANG. Masters thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Abstrak) Cover-dikonversi.pdf - Published Version Download (67kB) | Preview
Preview	Text (Pendahuluan) BAB 1.pdf - Published Version Download (145kB) | Preview
Preview	Text (Penutup) BAB VII.pdf - Published Version Download (45kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (82kB) | Preview
	Text (Fulltext) TESIS RAJA NONA MILLANI.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penanganan keluhan di RSUD Rasidin masih menjadi permasalahan, hasil observasi tahun 2018 masih terdapat beberapa keluhan pasien terhadap pelayanan di ruang rawat inap. Hal ini dapat dilihat dari survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penanganan keluhan masih dibawah standar yaitu 76,56 artinya kinerja dari unit pelayanan masih kurang baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penanganan keluhan (Service Recovery) terhadap pasien rawat inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan mix method. Tahap awal dengan pendekatan kuantitatif menggunakan desain cross sectional dengan intrumen penelitian yaitu kuesioner terhadap 155 responden rawat inap. Analisis data menggunakan diagram kartesius dan pemetaan alur permasalahan. Selanjutnya dilakukan penelitian kualitatif kepada fungsi manajerial rumah sakit, petugas pelaksana dan pasien dengan menggunakan metode indept interview, Focus Group Disscussion (FGD) dan observasi. Diidentifikasi sebab masalah dengan fishbone melalui sesi brainstorming dan direncanakan Plan of Action (POA). Hasil kuantitatif didapatkan bahwa prioritas utama keluhan pada unit rawat inap adalah kunjungan dokter untuk memberikan informasi mengenai masalah kesehatan pasien serta keterampilan petugas dalam komunikasi menangani keluhan masih minim. Hasil kualitatif terdiri dari variabel sebab internal dan eksternal keluhan pasien, kebijakan, perencanaan, proses GKM, tata kelola umpan balik dan kinerja staf belum terlaksana dengan baik. Hal ini disebabkan oleh perilaku dan skill petugas yang masih kurang dalam segi kuantitas dan kualitas serta masih lemahnya sistem penanganan keluhan seperti tidak maksimalnya penerapan SOP yang telah dibentuk, belum adanya GKM untuk penanganan keluhan serta belum ada pemetaan kelemahan sistem penanganan keluhan. Penanganan keluhan RSUD Rasidin masih belum optimal. Untuk itu perlu meningkatkan komitmen pelaksanaan, monitoring dan evalusi.

Actions (login required)

View Item